年間60時間もの教育工数削減

コールセンターにおける新人研修をDojoで動画化

東急カード株式会社様
事業戦略部 お客様センター:小林 由利様、五十嵐 陽子様
プロセッシング企画部 情報システム課:上村 聡様

マニュアルの作成・修正が業務を圧迫

当社は、クレジットカードに関する業務や、保険・広告の代理業など、お金の面から暮らしを支える事業を行っています。当部門では、コールセンター(お客様センター)でお客様からのお問い合わせ対応をしています。

コールセンターでの業務に関しては、全て手作業でマニュアルを作成していました。説明テキストを考え、ExcelやPowerPointなどに落とし込んで作成するため、多くの時間がかかり、頭を悩ませていました。また、折角作ったマニュアルを修正しなければならないことも多く、お客様に対する言葉遣いや語尾など、隅々まで入念な修正を必要とされるので、膨大な作業になってしまいます。マニュアルの作成・修正だけで、他の業務にまで影響してしまう状態でした。

端末に依存しないライセンス形式

Dojoの存在を知ったのは、本当に偶然です。他社に足を運んだ際、先方がDojoで作成したコンテンツを使って、製品の説明をしていました。そこで興味を持ちました。

実は数年前、他社のマニュアル作成ツールを導入してみましたが、端末ごとに固定されてしまうライセンスだったため、ツールを利用できる端末が限られてしまい社内に浸透しませんでした。例えばある端末でシステムのイレギュラーが発生した時、マニュアル作成ツールでそのイレギュラーの再現手順書を作りたかったのですが、使用できる端末が固定のため、対象端末でツールを使うことができませんでした。他の端末と情報を共有するという観点から考えても、端末に依存しないライセンスで導入を進めたい思いがありました。その点、Dojoはフローティングライセンスを選ぶことができ、ツールを起動する端末に合わせてライセンスを適用できたので、とても良かったです。

しかも、Dojoは他社ツールとは桁違いの圧倒的なシェア数を誇っています。であるのに、検討していたツールの中では一番安価だったことも、導入の後押しになりました。

サポートいらずの分かりやすさ

セットアップは簡単で、誰でもできると思います。操作性についても特に不便を感じたことはありません。使いやすくて操作が簡単なので、新人でもすぐ扱えるようになりました。「疑問が湧いた時はまず情報システム部問、次は製品サポートに問い合わせ」というワークフローを決めていましたが、その頻度はさほど多くありません。コンピュータが苦手な人でも、Dojoの利用は問題ないと思います。

業務特有の複雑な作業も説明可能

当社では、オペレーターが電話を受けてお客様に話しをするまでの一連のトークスクリプトと、通話をしながらパソコンの操作をするための手順を別々に教え込んでいました。その二つを紐づけするのに苦労していたのですが、それもDojoにより一目で分かるようなマニュアルを作成できました。

当社のコールセンター業務はかなり複雑で、基幹システム・ポイントシステム・コールセンター用の顧客情報システム・お客様が利用するカードのウェブサイトと、合わせて4つのウィンドウを同時に開きながら行います。そのため、マニュアルも複雑化し、細かな部分まで習得するまでがとても大変でした。

しかしDojoは4つのウィンドウを1画面としてキャプチャーすることができます。実際の画面に沿いながら作業の流れを確認・理解できるようになり、とてもわかりやすいマニュアルを作ることが可能になりました。フルスクリーンで画面上すべてを録画できるので、複数のウィンドウを同時に映し出した、カーソルの動きやクリック操作などが説明とシンクロした動画マニュアルになっています。

年間60時間の教育工数削減

最も導入した効果を感じられたのは、教育担当が付きっきりで新人教育を行う工数が大きく削減できたことです。大体3か月に一度、多い時は毎月、新人が配属されますが、これまではその度に約2日間付きっきりで業務を教えていました。今ではDojoの動画マニュアルを視聴して学習させることで、教育担当が説明する負荷を削減し、業務時間に余裕が持てるようになりました。空いた時間は、SV(スーパーバイザー)と新人のコミュニケーションの時間に充てたり、別オペレーターのモニタリングやフィードバック対応などを行ったり、時間を有効的に使えています。

動画マニュアルならではの復習しやすさ

また、紙マニュアルを参照しながら口頭で教える形式から、動画マニュアルでの研修に変えたことで、新人が作業内容をマスターするまでの時間も大幅に短縮できるようになったと思います。不明点があった時、人に何度も聞くのは気後れしますが、動画なら気兼ねなく何度も見返し、止めて確認できます。教育されるオペレーター側も復習しやすくなったのではないかと感じています。

BPO・RPAの業務把握もDojoで

またBPOやRPAなどの業務手順書作成についても、Dojoの活用を考えています。よくある話だと思いますが、業務手順書があっても更新されず古い情報だったり、そもそも業務手順書が無かったりする場合、「イチから作成しようか」という話になり、結局再び膨大な時間を要してしまうのです。そこで当社では、まずはBPO、RPAで対象の業務部分だけDojoで記録をとり、業務を可視化することで、不明点だけをヒアリングすれば良いと考えました。
つまり業務把握を目的としてもDojoを活用しようと計画しています。できれば業務手順書をきちんと作成したいところですが、それはかなり大変な作業になるため、ひとまず現在の作業手順のキャプチャーをDojoで撮っておき、後々流れを追って簡単に理解できるようにしています。

広がるDojoの活躍

すでに5分程度の動画を6本作成しましたが、未だ口頭での研修も多いため、今後もDojoの動画を増やし、動画研修の比率を高めていきたいと思います。

また、コールセンター部門以外でもDojoを使い始めており、HTML5形式のマニュアルなどを作成している最中です。どの部署にも、オペレーション作業は必ずあるため、作業手順を可視化できるDojoで資料を作っています。当部門以外にも徐々にDojoが浸透してきていますので、広範囲で効果的な業務改善を期待しています。

Dojoの使いやすさ、
自動作成の便利さを
是非、お試しください!

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『GAKTEん(ガクテン)』はDojoで作成したeラーニングコンテンツの管理はもちろん、学習状況や利用者も一元的に管理できる、クラウドで利用するLMS(Learning Management System=学習管理システム)です。
Dojoを利用して自社で手軽にコンテンツを作り、GAKTEんで配信・管理をするため、様々な工数を削減することができます。

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