アナログとデジタルを駆使してお客様の課題を解決する老舗のコンタクトセンターベンダーのディー・キュービック株式会社様に、Dojoを導入した経緯と今後の期待などについて話を伺いました。
アナログとデジタルでお客様の課題を解決
当社はコンタクトセンターベンダーとして、40年以上の経験と100社以上の業務実績をベースに、アナログとデジタルの二刀流でお客様の課題を解決しています。現在は新規立ち上げからBCPまで対応可能なコンタクトセンターサービス、RPAやA I-OCRなどのデジタル技術と有人によるハイブリット対応で業務の改善・効率化を支援するバックオフィスBPOサービス、電話によるコミュニケーションに加えてデジタルで多様な顧客接点全般に関するサービスを提供するDXソリューションなどを展開。今後は事業ビジョンである『アナログとデジタルでの「対話」から、豊かな「顧客体験」を共創する企業へ』とともに、さらなるDX を推進してまいります。
導入前の課題
マニュアルのアップデートが後回しに
コールセンターやBPO など、当社のコア業務を行ううえでマニュアルは各部門のなかにいくつも存在します。こうしたマニュアルは業務内容や業務手順の更新、システムのバージョンアップなどがあれば、随時アップデートしなければなりませんが、日々の忙しい業務に追われてしまうと、どうしても後回しになってしまいます。また、近年は業務が複雑化しており、マニュアルのアップデートに手間がかかることも後回しの原因になっていました。
しかも、顧客とのお付き合いが長くなれば現場スタッフに知識やノウハウが蓄積されていきますから、口頭伝承で済んでしまうケースが少なくありません。マニュアルをアップデートしなくても業務が回ってしまうため、多くの部門でマニュアルは形骸化している状況でした。この状況の問題点は、業務が属人化してしまい、新人が育ちにくい環境になってしまうことです。更新されないマニュアルは業務に則さないため、ベテランスタッフもしくはスーパーバイザー（SV）が、新人スタッフに対して手とり足取り教えなければなりません。教える時間がないときは、既存スタッフが作業を進めてしまうこともあります。結果、新人が一人前になるまで時間を要することになります。濃淡はありますが、マニュアルのアップデートがまったくなされていなかったわけではありません。ただ、マニュアル作成に利用するツールにルールはなく、内容やレイアウトなどはマニュアル作成者次第。どちらにしても、マニュアルに関してはアバウトな状況でした。
そこで2022年、長年に渡って懸案だったマニュアルの整備に着手。統一化を図りつつ、業務をしっかりマニュアルに残していく全社展開のプロジェクトをスタートさせました。とくに今回のプロジェクトで重視したのはパソコン操作の部分です。コールセンターもBPO も、大半はパソコン操作ですから、ここの部分のマニュアル化に注力することにしました。
導入の経緯
約半分の時間でマニュアル作成が可能
当社と資本関係があり、当社オフィスの設備面を支援していただいているNECネッツエスアイからの紹介でDojoを知りました。分かりやすいプレゼンでDojoの素晴らしい機能は理解することができましたが、実際に使ってみなければ分からないこともあります。そこでまずは、無料トライアル版による実証実験をさせていただくことにしました。具体的にはPowerPointを使い、勤怠システムの登録方法マニュアルを約20ページ程度のボリュームで作成するという実証実験です。
人が手作業でマニュアル作成する場合（画面をキャプチャーしてPowerPointに貼り付け、自分で文章を手入力する）と、Dojoを利用して行った場合とで実作業時間の比較・検証をしました。すると、Dojoを利用すれば、約半分の時間でマニュアルを作成できることが分かりました。さらに、勤怠システムの登録方法だけだとデータ不足だと思い、申請系の仕組みの操作マニュアルを題材に同様の実証実験を行いました。
また、マニュアル作成に携わる人を変えるパターンも検証。その結果、半分の時間でマニュアルを作成できることも変わりはありませんでした。しかも、実証実験にあたってDojoを操作するスタッフは1～2時間のレクチャーを受けたのみ。これなら簡単かつ短期間で複数のマニュアルを作成できると考え、あらためて「しっかりとマニュアルに残していく仕組みの構築」に期待し、Dojoの導入を決定しました。
Dojoの評価
通し稽古のように手順を確認できる
機能面でDojoの利便性を感じたのは、一通りのパソコン操作をDojoが記録することで、後からその操作に相違がないか検証できることです。しかも、第三者目線で別のスタッフに検証してもらうこともできます。単にマニュアル作成だけではなく、通し稽古のような感じで手順の確認ができることは、業務認識を共通化する意味で非常に重宝すると感じました。また、少し先の構想にはなりますが、操作の正誤確認を上手く取り入れれば、新人育成にも寄与できるのではないかと考えています。さらに、マニュアルに必要な画面ショットや画面を説明する注釈スペースは、Dojoが記録と同時に自動で用意してくれますから、これにおける手作業がありません。あらかじめ利用するテンプレートなどを決めておけば、誰が携わっても同じフォーマットのマニュアルを作成することができます。つまり、マニュアルの統一化も図れるというわけです。
今後の展開
他部門から使わせてほしいとの声
2023年3月に導入したばかりで現在は準備段階ですが、本稼働後は共通的に発生しているSVの業務からマニュアル化を行いつつ、不足マニュアルの作成をメインに段階的に全社展開していく予定です。我々としては、Dojoによるマニュアル作成が定着し、省力化や属人化の解消につながっていくことに期待しています。
他部門から「Dojoを使わせてほしい」という声も上がってきており、すでにDojoに対する期待値は高まっています。現在は5ライセンスを購入させていただいておりますが、状況次第ではライセンスの追加購入を検討しなければならないかもしれません。テンダさんにはDojoの講習会などもお願いできればと思っていますので、引き続き支援していただけると幸いです。今後ともよろしくお願いします。
弊社の取締役執行役員 エンタープライズ事業管掌 高木 洋充と固い握手を交わす桐川様
