菱和ダイヤモンド航空サービス株式会社様 （旅行業、航空輸送代理業）に、Dojoの導入背景と活用事例についてお話をお伺いしました。
導入の背景
- 各種システムが連結された運用マニュアルの作成を行う必要があった
- 複数のシステム操作が組み合わさっているため一連の業務の流れとしてわかりやすくしたかった
- システムのプログラム修正のサイクルが短く、都度マニュアルを整備するのに手間がかかっていた
導入前の具体的な課題について
現状と課題
弊社は各種旅行業務の他に運用マニュアルの整備などを行っております。業務で使用しているシステムには、メインとなる渡航に関する航空会社系の予約システムが3種類と販売管理の基幹システムがあります。これらは別々のシステムですが、業務上はどちらも利用しておりデータ連動しています。しかしながら、すべての操作マニュアルが完備されていなかったため、わかりづらいという問題がありました。
そのため、システム別のそれぞれの手順書とは別の「業務に合った実作業が理解しやすい運用マニュアル」の整備が必要でした。
課題解決の検討
特に作成側としては、システムをまたがった操作や独自の入力など、複雑で多用な作業をマニュアル化することに手間がかかっておりました。また、システムのバージョンアップのサイクルが短く、そのたびに改版作業が発生するので、全体的に作業工数を軽減することが目的でした。その他、売上計上基準の変更など仕組み上の改正が発生した時には、もともと複雑だった作業がさらに混乱してしまい業務効率が低下してしまったこともあります。これらの業務効率の低下と関連する多くの負荷を抑えるためには、「わかりやすいマニュアル」と「教育」が重要だと考えました。
導入効果
1. 複数のシステム操作をまたがる作業のマニュアル化
『Dojo』を利用することで最も導入メリットとして効果を感じていることは、「別々のシステムをまたがっての操作を一連の流れでマニュアル化できた」ことです。
今までは、それぞれのシステムの操作ごとにプリントスクリーン作業を行ってから作成していましたが、Dojoではシステムの種類に関係なく、操作した一連の流れのままマニュアル化することができました。それまで1カ月以上を要していた面倒な作業がとてもシンプルになり、 今までの手法と比較して、作業工数では一週間以内で完了できたので、4分の1ぐらいの軽減に繋りました。
2. 見せるマニュアル
次に、「動的なマニュアルを簡単に作成できた」ことです。今までは、ドキュメントのみだったので、新機能が追加されるたびに内容が増える分厚いマニュアルが読まれないままになっている現状がありました。
そこで、操作単位で見せる動的マニュアルにすることで、ドキュメントを読むよりも全体的に理解が早くなったと感じています。
何より、はじめて動的なマニュアルを作成したのですが、特別な知識がなくても簡単に完成できたことに助けられました。今までなかなか実現できなかったマニュアル作成手法として引き続き効果的に利用していきます。
今後に向けて
ドキュメントと見せるマニュアルが簡単な操作で完成できるので、現在着手しているシステムのマニュアル作成が終わってからも多方面で利用できます。
マニュアルの整備によって各種ナレッジが共有できたので、業務においての基幹システムの利用効率が向上しました。このことは、全体的な業務の効率化に繋がっており、その分が他でよりよい活動やサービス提供に繋がっていくことを期待しています。引き続き、より効率的に運用の幅を広げていけるように利用していきたいと思っています。
最後に・・・(テンダ視点)
日々の業務がとてもお忙しい中で、片手間でのマニュアル作成にご苦労されていました。
Dojoを利用するにあたり、今までのドキュメント形式だけでなく、新しい試みとしてDHTML形式で見せるマニュアルを積極的に作成されました。
これらは、正しい流れを理解させたいという作成者の意図だけでなく、見る側においてわかりやすいという点で効果が大きかったとのことでした。 今後も多くのマニュアル作成に利用されるということで、一層貢献できるよう引き続きご支援いたします。
掲載日：2011年11月18日