スタッフ向けマニュアル制作が負担に
仙台コンタクトセンターでは、コールセンターや事務処理などのBPO業務を日本全国のお客様から請け負っていますが、その業務に従事している現場スタッフに配布するマニュアル制作に課題がありました。
仙台コンタクトセンター全体で十数個のプロジェクトがあり、マニュアルの数はプロジェクト数×30ほど。マニュアルのページ数は少ないものでは10ページ未満ですが、多いものだと60ページに達するものもあります。平均すると30ページほどですが、こうしたマニュアルを制作するのは手間も時間もかかります。
Dojo導入以前は、WordやExcel、PowerPointなどを使って制作していました。制作工程は文章やページ構成を考えつつ、キャプチャーした操作画面や画像などを貼り付け、文章を手入力していく地道でオーソドックスなスタイル。マニュアル制作にあたるのは我々のような部門管理者で、ほとんどが前述したありがちな方法で制作していると思います。
例えば平均の30ページのマニュアルでも現場にリリースするまで数日は必要となります。実制作に加え、メンバーが校正と修正を行う必要があるからです。新たなマニュアルを制作するのはもちろんですが、日々アップデートされるマニュアルの改定作業を行うのも大変です。なにより、マニュアル制作に時間をかけ過ぎると、本来行うべき業務である部門の運営管理やスタッフの育成、お客様とのやり取りに支障をきたしてしまいます。常々、マニュアル制作にかかっていた時間を減らし、本来行うべき業務に注力したいと思っていました。
求める要件に合致したDojo
全社的にデジタル化を推進する流れのなかで、マニュアル制作もデジタルで効率化できないかという話になり、数社のマニュアル自動作成ソフトを比較することになりました。以下の3つの要件をもとに検討した結果、Dojoを導入することに決定しました。 ＜豊富な紙媒体への出力形式＞ 現場のスタッフに配布するマニュアルはほとんどが紙媒体となるため、紙での出力形式が豊富なソフトを求めました。 ＜誰でも使える手軽さ＞ 操作や機能が分かりにくいと、使いこなすまでに時間がかかってしまい本末転倒。直感的なUIで誰でもすぐに使える手軽さを持つソフトがベストだと考えました。 ＜低コストで運用できる＞ 導入時はもちろん、長く使っていくことを考慮するとランニングコスト面も重要でした。
マニュアルの制作時間を半減！
最初は半信半疑なところもあったのですが、実際に使ってみて手軽さに驚きました。詳しく分析したわけではなく、あくまでも体感になりますが、今までマニュアル制作に費やしていた時間の1/3もしくは1/2は削減できていると思います。やはり自動というのがポイントで、マニュアル制作の工数が大幅に削減できていると実感できます。
そのほか、主な3つの機能も高く評価しています。 ＜自動でキャプチャーできる＞ マニュアル制作で何が面倒かといえば画面キャプチャーにつきます。画面キャプチャーを行う手順が入ると、どうしてもそこで作業が滞るため、ページ構成などをその都度確認しながら進めなければなりません。ところがDojoの場合は、一連の操作を実際に行うだけで欲しい画面も、説明文も用意してくれます。この後の作業は、説明文を補足していくだけです。本当にほぼ全自動だと思いました。 ＜手軽にモザイク＞ キャプチャーした画面に表示されているIDやパスワードなどは、見えないようにマスキングしなければなりませんが、今までは図形を作成してIDやパスワードの上に置くというやり方で、不便さを感じていました。Dojoの場合はエフェクト機能にモザイクがあり、それを使えば必要な箇所を簡単に隠すことができます。作業効率を考えると、この機能はかなり便利だと思います。 ＜見やすいデザイン＞ Dojoにはあらかじめ、見やすいマニュアルを制作するためのデザインテンプレートや素材が豊富に搭載されており、それらを使えばスタイリッシュなマニュアルをつくることが可能です。実はこれまでマニュアルのデザインを意識したことはありませんでしたが、Dojoのデザインテンプレートで制作したマニュアルを現場スタッフに配布したところ、「カッコよくなっている」といった声が聞こえるようになりました。マニュアルは「見てもらってこそ」なので、クオリティの部分を底上げできたのは嬉しい限りです。
Dojoを普及させる啓蒙活動を実施
仙台コンタクトセンター全体でDojoを有効活用できているわけではないので、まずはDojoを認知・普及させる啓蒙活動を行い、より活用していきたいと思います。
また、新型コロナウイルスというパンデミックの影響で、在宅ワークがますます増加していきます。そうなると紙ベースではなく、HTML5やMP4などの動画の方が「分かりやすく便利では？」という話になってきますが、幸いにもDojoは動的なコンテンツも制作・出力が可能です。そのため、さまざまな働き方に対応できるように、我々のDojo習熟度もアップさせていきたいと考えています。
