コンタクトセンターの教育体制強化と、効率的な作業方法の共有のためDojoを導入
株式会社ネオマーケティングは、総合マーケティング支援事業を通して、企業の抱えるさまざまなマーケティング課題を解決するための提案を行っている会社です。
Dojoを導入したことで、弊社が提供するサービスの一つであるコンタクトセンターでの教育体制を強化することができ、さらに作業の一つ一つを可視化し共有することで、自己流で行っていたそれぞれの作業を効率的な方法に統一できるようになりました。
様々な役割を担う各部署での活用価値を見出すことができ、費用対効果が高かったというのも選んだ理由です。
マニュアルの必要性を感じつつも、なかなか工数をかけることが出来ない現状
コンタクトセンター事業は、インバウンドからアウトバウンド業務まで幅広い領域の仕事をお受けしています。現在は沖縄県に構える2つの拠点で約50名程度のメンバーが在籍しており、更に業務拡大に伴い増員を行っています。
基礎的な研修から、案件ごとの業務教育に至るまで、経験やスキルの異なるメンバーに都度研修を行っていくのは非常に大変で効率も悪く、マニュアルを整備する必要性を感じていました。
とはいえ、案件に対応する人数の少なさからマニュアル作成に掛ける工数が割に合わず、なかなか体制を変えることができませんでした。
Dojoは多くの部署でも活用用途があり「全社的に利用できる製品」
システム開発担当者から「Dojo」の存在を聞いたことがキッカケで、問い合わせをしました。実際にデモ画面を見せていただいたところ、非常に簡単で使いやすく、価格もマニュアル自動作成ツールとしては安価で大変魅力を感じました。また日本の企業が企画・開発していることも安心できる要素の一つで、こちらの疑問や質問に迅速に対応していただけることもありがたかったです。これはぜひ導入したいと思い、すぐに会社へ申請を行いましたが一部署のみでの利用に理解が得られず、一時は見送りになってしまいました。
そうした中でも継続して担当の方が親身に相談に応じてくださり、レンタル環境を用意していただくことになりました。そこで他部署にも呼びかけを行ったところ、多くのメンバーに利用してもらう機会を得て、一部署だけではなく多くの部署でも活用用途があると評価を得ました。
また、Dojoのライセンスでは利用端末が限定されることなく、同時利用人数のみ制限されることもあり「全社的に利用できる製品」であることが認められ、導入が実現しました。
解りやすく「体験できる」コンテンツで、講師の工数も15％削減
これまでは、基礎的な研修や案件ごとの業務教育を必要に応じて行ってきましたが、現在では個別に指導する必要性があるものと、そうでないものを分けてそれぞれDojoで作成した研修マニュアルを利用しています。
「まずはこのマニュアルを読んで流れを掴んで」「この疑似体験コンテンツで操作感を学んでみて」という具合に、自主学習をすることで講師の研修工数を15％程度削減することができました。
単に工数削減に繋がっているだけではなく、教育に漏れがなくなり、メンバーも研修内容を見返すことができるため研修の精度が高くなったと多くのメリットを感じています。今後は専任性が高い業務を担当しているスタッフが体調を崩した場合に備えて、業務マニュアルを整備していく予定です。
システム開発領域では、バグの発見作業にも。さまざまな部署で活用
導入の決め手となった他部署での活用方法ですが、まずはリサーチ事業における業務改善に活用したいと考えています。
これまではデータの集計や分析業務をメンバーそれぞれが自己流で行ってきたため、業務スピードや方法に違いがありました。メンバー間で進め方を共有する方法がなく、独自でスキルを磨くしかなかったからです。でもDojoを活用すれば、作業の一つ一つを順を追って可視化できるため、効率の高い方法を共有することができます。
またシステム担当部署ではバグの発見作業にも活用できる見込みがあるようです。これまではバグの検証過程で元の画面を確認することができず、繰り返し作業を行わないといけませんでしたが、自動で取得されたキャプチャを確認することでバグの箇所を特定することができるようになり、業務効率を大幅に高められると聞いています。
これからもさまざまな分野でDojoの活用が拡がっていくことに期待しています。
