業務マニュアル作成ツールDojo導入事例 Dojoで業務の標準化・教育コスト削減を提案

ヘルプデスクなどのオペレーター教育で使われていたDojo

元々当社にはDojoが導入されていましたが、社内の認知度は低く、私（渡辺様）自身もDojoを知りませんでした。別の部署でDojoを使っている人を見かけたのがきっかけですね。現在、当社のコンタクトセンタは国内に７拠点あり、多数のお客さまからコンタクトセンタ／ヘルプデスク、また受注センタ等のＢＰＯサービスを受託しておりますが、その一部業務のオペレーター教育でDojoを活用していました。受注と一口に言っても、WEBや電話、FAXからと受け付ける方法が多岐にわたり、オペレーターが知っておくべきことが多くあります。そんな中、Dojoを使ってオペレーターの教育している社員を目にし、なんて便利なんだろうと思いました。さらに詳しく話を聞いてみると、社内なら使い回せる製品（フローティングライセンス）だと分かり、現在の部署ができた時に「良いツールがあるよ」と持ち込みました。

手間の多さなど課題が多いマニュアル作成

日々の受注業務をこなすだけでも精一杯で、対応マニュアルも部分的なものだったり、アップデートができていなかったりなど、課題は感じながらも手が付けられない状態でした。またDojoを利用する前は、さまざまな業務における対応マニュアルもスクリーンショットを1画面ずつ撮り、Excelに貼り付けてはひとつひとつ説明文を追加するなどして作成していたため、大変面倒だと感じていました。しかも画面によってスクリーンショットのサイズが変わる、また作成者によってフォーマットも異なるため、決して見やすいものではありませんでした。

手軽さとフォーマットの統一で高い導入効果を実感

Dojoでのマニュアル作成の様子を初めて見た時には、夢かと思いました。だってコメントが自動で入るのですから。手順化したい操作をPC上で操作するだけで、説明も勝手に入る優れた機能には驚きました。導入後は手軽にマニュアルを作れるようになり、以前感じていた面倒さはなくなりました。
Dojoを使えば、フォーマットが統一できるのも良いですね。個人個人でマニュアルを作ると形式やレイアウトがバラバラになりがちですが、Dojoで作ったマニュアルはフォーマットが統一され、誰が作っても同じ形式で作成できます。マニュアルを読む側にとっても見やすくなりました。

細分化したマニュアルで、業務を標準化

2020年3月末から新しい体制となり、請求業務の引き継ぎが部署内で発生しています。今までの担当者が変更になると、属人化したやり方では引き継ぎが大変です。まず業務を整理し、Dojoを活用することで業務ごとのマニュアル作成を進めます。担当者を限定せず、誰でも同じ業務をできるようにすることで業務の標準化ができ、効率化を図れます。またマニュアル作成で工夫していることは、作業をパーツに分けて小さな項目ごとに作成することです。皆さんもマニュアルの目次を見ながら知りたい内容を探すことに苦労した経験はありませんか？　「○○○を確認する時」といった感じで、逆引き辞典のようにコンテンツのタイトル自体がやりたい操作となるよう工夫しています。そのため、今回新たに作成する請求業務マニュアルは、10程度のマニュアルに細分化し作成する予定です。

DojoをOJTにも活用。教育コストも削減

引き継ぎだけなく、ちょっとした作業を教える時にもDojoが役立っています。普通ならメモとペンを用意してもらうところですが、最近は「Dojo入ってる？」が合言葉のようになっています。「じゃあそれでキャプチャーしようか」と、そのまま相手のPCで操作を行い、Dojoで記録してマニュアルを自動で作りながら作業を教えることが多いです。分かりにくいところがあれば、あとでコメントを入れることもできますし、動画やレクチャーモードでのマニュアルも作成できるため、理解度もよく、技術共有という面でコスト的にも効率的にも効果が出ていると実感しています。

Dojo販売パートナーとして実感した効果を伝える

当社では、「業務効率化支援サービス」として、お客さまの課題に合わせた改善提案を行っており、そのBPR（ビジネス プロセス
リエンジニアリング：業務改革）の一つの手段としてDojoをご紹介しています。例えば、「スキルが担当者によってバラバラ・手順書がなく属人化している」という課題を持つお客さまには、業務を可視化し属人化した作業を標準化するため、Dojoでのマニュアル作りを提案します。また、「退職により要員が離脱してしまい、新人の育成、技術共有が課題」というお客さまにも、教育コストが削減でき、マニュアルというナレッジを蓄積できるDojoの提案ができます。自分たちでも実際に使い、効果を実感しているからこそ、お客さまにも自信を持ってお伝えすることができます。

Dojoを業務効率化のツールとして紹介

業務の効率化を図るうえで、Dojoが活躍するシーンはたくさんあります。BPOで業務を外に出す場合には、業務の引き継ぎのためにDojoで手順書を作りました。ほかにも、RPA（ロボティック プロセス
オートメーション）化においては、シナリオのヒアリング工数を削減するためにDojoでRPA化前の工程を録画、さらにRPAを作成した後は運用手順書をDojoで作ることもあります。今期に入り既に25社程度、効率化の案件の中でDojoをご紹介しました。

紙のマニュアルだけでなく、動画のマニュアルも充実させたい

現在は主にExcel形式に出力してマニュアルを作成していますが、今後はWebブラウザで閲覧できる、HTML5形式でもマニュアルを作成したいと考えています。紙で見るよりも、実際に画面に表示して見た方が分かりやすいので、動的コンテンツのラインアップを増やしていく予定です。Dojoユーザーサポートサイトには、サンプルコンテンツが充実しているので、Dojoで作る動的コンテンツの作成方法を勉強していきたいと思います。

Dojo 販売パートナーとして

当社ではお客さま業務のデジタライゼーションを推進し、業務効率化を支援しています。支援する時に大切にしているのが「ドメインナレッジ（業務知識）への理解」です。お客さまのドメインナレッジを可視化・蓄積するのにも、特にDojoが役立っています。BPOや業務効率化支援においても協業し、Dojoの良さをさらに紹介していけたら良いと思います。