RPAに向いている業務とは？自動化に適した業務を解説

近年、働き方改革に伴う業務効率化の面から注目を集めているRPA。国内でも大手企業を中心に、RPAの導入が進んでいます。 RPAの導入をご検討されるなかで、「RPAに向いている業務には、どのような特徴があるか？」という疑問や「RPAを導入することですべての業務を自動化することは可能なのか？」という疑問をお持ちの方に向けて、ここではRPAの特性別に自動化に向いている業務を解説いたします。

RPAに向いている業務としてまず挙げられるのが、作業手順やルールが決まっているルーティンワークです。定型業務をRPAで自動化すれば、人間が手作業で業務にあたるよりも大幅に作業時間を短縮できます。

単純作業の中でも、具体的には以下の作業が適していると言われています。

上記のうち複数課題を抱えている場合はもちろんのこと、うち1種類のみに問題を抱えている場合であっても大量に処理をしなければいけない状況においても、RPA導入後にその利便性を感じられるでしょう。

さらに、RPAでルーティンワークを自動化すれば、労働者はクリエイティブな仕事に専念できるようになるため、企業利益にもつながると考えられています。新たな企画や開発を進めたい場合には、クリエイティブな業務に人員を投入できるため特にRPAが役立つでしょう。

現在では人の判断を必要としない定型業務の処理をメインに活躍しているRPA。その中には、定期的に自社商品に関する情報をインターネット上から収集する機能が搭載されているRPAも販売されています。 そして技術の進歩により、今後はAI（人工知能）と組み合わせることにより、機会学習を行い、煩雑な作業をできるようになることが期待されています。

RPAに向いている業務としてほかに考えられるのは、2つ以上のアプリケーションを連携させた業務の同時処理です。 繁忙期に大量に労働力を投入して人海作戦で取り組む業務も、RPAを導入すれば大幅に業務効率化・人件費の削減を実現できるでしょう。

2つ以上のアプリケーション間での業務の同時処理の中でも、具体的には以下のような作業が適していると言われています。

外部システムと内部システムをまたいで、外部システムの定型文書データを社内システムへ登録・転記する作業などが向いていると言えます。表のデータをアプリケーションに自動入力する機能を搭載しているRPAもあります。

同じ作業が別々のアプリケーションで同時に発生する業務もこなせる製品もあります。 どのアプリケーションを連携させられるかは販売されているRPA次第で変わりますが、マイクロソフトオフィスのアプリケーションには対応しているものが多いです。 その他にもSalesforceなどと連携できるものもあります。また、AIと連携することで履歴書の内容を読み取り、労働者の評価を行える機能を搭載しているRPAもあります。

外部システムの情報を内部システムへ引き渡す際に懸念されていたセキュリティに関する問題も、近年のRPAはクリアしているケースが増えてきています。 社内間のシステムを連携させたいと考えていても、システム開発費用などの面から踏み留まっていた企業も多いでしょう。 しかし、RPAの適切な採用によって、導入費用はかかってもその後の業務効率化によって利益が企業に還元されるケースが多いです。

また、導入費用はシステムを新たに開発するよりも安価で済むことが多いとされています。まず自動化による業務効率を実感してみたいという企業は、システム開発よりもRPAの導入を試してみる価値があると言えます。

人間が行うと煩雑に感じられるデータ収集や集計・加工処理もRPAの得意分野です。RPAを導入すると膨大なデータを短時間で処理できます。 そして24時間稼働させられるため、人件費のかからない新たな労働力として期待されているのです。

データ収集や集計・加工処理の中でも、具体的には以下の作業に向いています。

日々の締め作業であるレポート作成・提出など、人間が行うと手間がかかる課題をRPAに一任してしまえば、業務効率の向上に役立ちます。データの抽出や集計も手間がかかる作業であるため、自動化できれば業務効率は更に向上するでしょう。

RPAによる自動化で、労働者は本来注力すべきである、抽出したデータの分析・クライアントへの改善策提案などといったコア業務に集中できるようになるため、生産性の向上も見込めます。 業務効率を改善すれば、働き方改革による「長時間労働の是正」という問題への対応策としても申し分ありません。 そして本来の業務に注力できることにより、労働者のモチベーションをアップさせることにも一役買ってくれるのです。

RPAを導入することで、顧客からの問い合わせに対して24時間対応が可能となります。夜間に出勤させたり、就業時間外に人員を割いたりする必要がなくなるのです。 夜間の人件費は昼間の人件費に比べて高くなる傾向にあります。夜間作業員を導入しなくて済む、夜間労働者の人数を減らせるという面から、人件費削減を狙えるでしょう。

問い合わせ対応の中でも、具体的には以下の作業が向いていると言われています。

基本的な顧客対応はチャットBOTで対応しつつ、RPAでは判断が難しい顧客対応を担当者へとつないでくれます。 従業員は、システムから流されてきたロボットでは判断できない問い合わせのみに対応するだけで済みます。 顧客からの問い合わせ対応という、一見すると人間でなくては対応できないと考えられる業務も、RPAを社内に取り入れるとある程度は対応できるのです。 特にAIを搭載することでサポート対応の中でチャットボットが賢くなっていくので、より精度の高い対応が実現できます。 問い合わせ対応のすべてを自動化することはまだ実現できていませんが、RPAはサポートに従事する労働者の負担軽減にも貢献できるシステムだと言えるでしょう。

ご紹介したように現在の業務において活躍するシーンが多く、大変便利なRPAですが、現状ではすべての業務をRPAに置き換えるのは難しいとされています。 過度な期待をして、よくわからないまま導入をしてしまい、ほとんど効果が得られなかったというケースも存在します。 しかし、自社の業務の棚卸しを正確に行い、自動化するのに適した業務を選別してRPAに任せることができれば、社員の働き方が大きく変わることにつながります。

RPAの導入に適していない業務には、人の判断が求められる作業や属人化し、ルールが定まっていない業務であるという共通点があります。 今後どのようにしてこの課題を克服するかがRPAのテーマとなるでしょう。AIとの連携によって克服しようという試みも進んでいます。

導入に際してとても重要となるロボット化する業務を洗い出す作業は、コンサルタントにヒアリングを依頼することなどができますが、コストと時間が掛かるのが懸念です。人が人に話を聞くので、洗い出しの網羅性や情報の均一性なども担当者次第になるでしょう。 これらの課題を解消するオススメな手法として、PCの操作ログ収集から業務フローの抽出まで自動で行い、対象業務の自動化の有効性まで測定可能な、RPA導入支援ツールの「D-Analyzer（ディーアナライザー）」があります。 業務の棚卸しを行いたい社員のPCにインストールし、普段通り操作をするだけで、自動でサーバーにログがたまり、どの業務にどれだけ時間を使っているのかがわかります。 自社の業務でロボット化した方がよいものがあるかどうか知りたい場合は、こういったツールを使うと業務フローが可視化できて情報が整理されます。

RPAに向いている業務などは他社の事例などを見るとおおよそ検討がつきますが、自社にそれが当てはまるかどうかはわかりません。 そもそも業務フローの改善や別システムの導入などで解消できる問題で、必ずしもRPAの導入が正解ではないかもしれません。
まず自社の課題を知ることがRPA成功の近道になります。コンサルタントに丸投げするのではなく、現場主導で課題の認識ができれば、数あるRPAツールの中から自社に適したサービスを正しく選定することができるでしょう。