ナレッジマネジメントとは、働く上で得た知識やノウハウを社員同士で共有して活用する経営手法の一つです。ナレッジとは知識や情報のことで、組織全体で共有することで新たな知識の獲得やイノベーションを促すことができます。
ナレッジマネジメントは属人化を防ぎ組織全体のスキルや生産性などを向上させることにもつなげられます。ただ、「ナレッジマネジメントはもう古い」と考え、避けている方もいらっしゃるかもしれません。ナレッジマネジメントは決して古いわけではなく、新しい手法を取り入れることで幅広い効果を得られると期待できます。本記事では、古いナレッジマネジメントの特徴や新しい手法、成功のコツなどをご紹介します。
INDEX
1.ナレッジマネジメントはもう古い？
ナレッジマネジメントにはいくつかの手法があります。ナレッジマネジメント自体が古いわけではなく、古い手法と新しい手法がある点に留意が必要です。以下では、古いナレッジマネジメントと新しいナレッジマネジメントの特徴を比較します。
1-1.古いナレッジマネジメントの特徴
ナレッジマネジメントはビジネスシーンにおいて長く使われてきました。古いナレッジマネジメントは紙の資料や個人のファイルなど、紙ベースで情報を蓄積していたことが特徴です。欲しい情報を探すのに時間がかかり、必要なときにすぐ答えを見つけることが困難でした。
また、情報技術が発達していない時代はナレッジの整理が難しく、煩雑に蓄積されているケースも珍しくなかったでしょう。情報が重複していたり、古い情報が更新されないままになっていたりといった問題も見られました。蓄積された情報が活用されにくく、ナレッジ共有がうまくいかないこともあったといわれています。
1-2.新しいナレッジマネジメントの特徴
近年では情報技術の発達に伴い、ナレッジマネジメントの手法が進化しています。特に、ナレッジベースが紙からクラウドに変わった点が大きな違いです。クラウド上で必要な情報を瞬時に共有したり、検索したりできるようになりました。必要な情報をいつでもどこでも調べられるようになり、利便性が増したといえます。
ソーシャルメディアやAIを活用できるようになった点も注目したいポイントです。社員同士の情報交換が気軽にできるようになり、よりナレッジ共有をスムーズに行えるようになりました。大量のデータを分析して新たな知識を発見できるツールが生まれたことも、ナレッジ共有・管理の効率化を後押ししています。
2.ナレッジマネジメントの４つの手法とは？
ナレッジマネジメントには主に4種類の手法があります。それぞれ異なるメリットを持つため、自社の状況や目的などに応じて適切な手法を選ぶことが大切です。以下では、主な4つの手法について解説します。
2-1.ベストプラクティス共有型
優秀な社員が持っている知識やノウハウ、考え方などを組織全体に共有する手法です。特定の社員のみが持っていたナレッジを共有することで、社員全体のスキル向上につなげることができます。
そのためには、知識やノウハウを言語化して電子マニュアルなどに落とし込み、共有することが求められます。優秀な人材に対して、成功事例や経験、実践した取り組みなどさまざまな情報をヒアリングし、文章作成する作業が必要です。
2-2.専門知識ネットワーク型
専門的な知識をデータベース化し、幅広く共有する手法です。一般的に、「よくある質問」や「FAQ」のような形式でまとめられます。
専門知識を持つ社員に聞かなければ解決できなかった課題も、データベース化しておくことですぐに原因や解決策を把握できるようになります。業務効率化や生産性向上にもつなげられるでしょう。また、顧客向けのFAQページなども運用することで、問い合わせ対応の省力化も実現できます。
2-3.顧客知識共有型
顧客に関する情報を組織内で共有する手法です。コールセンターや問い合わせ窓口など、フロントオフィス業務で活用したい手法といえます。担当者不在の場合も共有したデータをもとに顧客対応が可能となり、サービス品質向上を目指せるでしょう。
スムーズなナレッジ共有のためには顧客情報を一元管理できる仕組みを取り入れることがおすすめです。システム上で顧客の属性情報や過去の対応履歴、アンケート回答などを一括で確認できるようにすると良いでしょう。
2-4.知的資本集約型
分散している企業内のナレッジを収集・活用することにより、収益向上を目指す手法です。自社の知的資本となるナレッジを集めて組み合わせることで、さらなる付加価値を生み出せることがあります。他社のナレッジを集めて利用するケースも見られます。
ナレッジ活用のプロセスにおいては、膨大なデータを収集・分析することになります。専用ツールを導入することで効率的にナレッジ共有を行えるようになるでしょう。
3.ナレッジマネジメントを成功させるためのポイント
ナレッジマネジメントを失敗しないためには、どのようなポイントに注意すれば良いのでしょうか。こちらでは、ナレッジマネジメントを成功させるために知っておきたいコツをご紹介します。
3-1.社員への周知を徹底する
ナレッジマネジメントを成功させるためには、社員全体の協力が欠かせません。まずは、ナレッジマネジメントを取り入れる理由や具体的な目標を社員に共有することが大切です。
個人の中にあり、言語化されていないナレッジは暗黙知と呼ばれます。例えば、ベテラン社員が経験を積む中で身につけた自分なりのノウハウは、可視化されて他社員に伝わっていない場合は暗黙知といえます。
一方、文章やグラフなどで可視化され、誰にでもわかりやすくなったナレッジは形式知と呼ばれます。ナレッジマネジメントを成功させるためには暗黙知を形式知化する作業も必要です。ただ、社員が協力的でなければ暗黙知を見つけ出し、アウトプットすることは難しいでしょう。社員がポジティブな姿勢で協力してくれるようになるためにも、ナレッジマネジメントを行うメリットを周知することがポイントです。
3-2.ナレッジを共有できる環境を整える
ナレッジマネジメントを推進するためには、社員が自発的に情報を共有しやすい環境を整えることも重要です。チーム間で連携を取りやすい環境を整備しましょう。
例えば、気軽に社内コミュニケーションを取りやすい環境を作るため、休憩室やリフレッシュスペースなどを設ける方法があります。オンライン上の情報共有の場として社内チャットを取り入れることもおすすめです。また、情報共有フォルダやイントラネットなど、知識を共有したり検索したりできる環境を構築することも効果的でしょう。さらに、新しい取り組みを始めたあとは、定期的に振り返って効果測定し、必要に応じて改善を繰り返していくことも大切です。
3-3.自社に合うシステムを導入する
ナレッジ管理や共有は、専用のシステムやツールを導入することで効率よく実現できます。情報共有や検索などが容易にできるツールを検討し、導入することがおすすめです。テレワークやフレックス勤務など柔軟な働き方を導入する場合も、場所や時間を問わずにナレッジ共有できるシステムがあると便利です。
その際は、操作がわかりやすく、誰でも簡単に使えるツールを選びましょう。いくら機能が豊富でも使い方がわかりにくいツールは、導入しても十分な効果が得られない可能性があります。
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4.ナレッジマネジメントは古い手法ではなく新しい方法で成功させましょう
ナレッジマネジメントは新しい手法を取り入れることで、組織全体の底上げや収益アップへつなげることができます。今回ご紹介した方法も参考にしながら、自社に合うナレッジマネジメントの手法を選び、実践していきましょう。また、ナレッジマネジメント推進のために、専門的なサービスを活用することも一つの方法です。その際は、ぜひTENDAのマニュアルトータルソリューションをご利用ください。業務の可視化、分析から作成、管理、活用方法の提案までマニュアル作成を総合的にサポートいたします。
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