マニュアルとは、業務に関する情報を網羅的に記載した文書のことです。業務を行う手順、規則、経営方針・理念などが記されており、企業が業務改善を図る上で重要です。
本記事では、組織のマネージャーや教育担当者の方に向けて、マニュアルを作成するメリット、作成の手順、分かりやすいマニュアルにするポイントなどを解説します。業務品質のばらつきや新人の教育コストなどに悩まれている場合は、ぜひご確認ください。
INDEX
1.マニュアルの作成が重要な理由は？
マニュアルの大きな目的は業務の標準化です。業務の標準化とは、誰でも一定水準の作業ができるようにすることです。以下ではマニュアルを作るメリットを詳しく解説します。
1-1.業務の効率化につながるため
マニュアルにより作業手順を把握できるため、作業時間を短縮できます。作業のポイントや注意点などが明確になることで、他の社員に質問するなどの手間を削減できるからです。また、正しい順序で仕事をすることによりミスを減らせる可能性があるので、修正などにかかる時間を短縮することができます。
加えて、マニュアル作成による業務改善も期待できます。業務内容が可視化されれば、作業フローの無駄が見つかるためです。非効率な作業を特定してカットすることもできますし、改善点を洗い出すことにもつながります。
そして見つかった改善点をマニュアルに反映することで、限られたリソースを有効に活用できるようになるでしょう。余った時間を社員のスキルアップに当てるのも良いですし、さらなる業務改善を図るのも選択肢の1つです。
1-2.指導時間を短縮するため
社内に整備されたマニュアルがあれば、新入社員に一から仕事を教える必要がなくなります。マニュアルには、具体的にどのような手順で何をするのかが記載されているからです。特に近年はリモートワークが普及しているため、先輩や上司に質問しづらい状況になっています。分かりやすいマニュアルを作成しておけば、新入社員が自力で問題を解決しやすくなるでしょう。
なお、人材育成にはOJTの実施やスキルアップ研修も効果的ですが、その間は人件費が発生します。マニュアルがあれば既存社員の残業時間を削減できるので、コストカットの観点でもマニュアル作成は重要です。
1-3.業務の属人化を防ぐため
マニュアルには手順や規則などが明記されており、属人化を防ぐ効果があります。属人化とは、「この業務ができるのはAさんだけ」といった状況のことで、以下のようなデメリットが発生します。
・担当社員が不測の事態で休んだら、カバーできる人がいない
・スキルのある社員に仕事が偏るようになる
・社員の裁量で、特定の顧客を特別扱いする
これらの問題を解消するためには、社内に適切なマニュアルを用意することが大切です。社員同士の情報格差が軽減し、会社全体でノウハウを共有できるようになります。その結果、誰でも同じ品質で作業できる環境になり、業務品質の安定やコンプライアンス遵守につながるでしょう。
2.マニュアルを作成する手順
次に、具体的なマニュアルの作り方をご紹介します。以下の7つのステップに沿って作成することで、スムーズなマニュアル作成が可能になります。
2-1.【Step1】マニュアルの利用者・利用目的を決める
最初に、「誰のために」「何をするために」作成するマニュアルなのかを明確にする必要があります。利用者がわからない用語・表現の使用を避けることができるからです。例えば、幹部社員や中堅社員などのマニュアルと、新卒社員のマニュアルは別々にした方が良い場合もあるでしょう。
マニュアルのテーマや読み手のレベルを想定して、内容や文体などに気を配ることが大切です。
2-2.【Step2】マニュアルに記載する情報を整理する
次は、マニュアル化すべき業務を洗い出してまとめる作業です。先述した利用者や利用目的などに考慮しつつ、どの業務をマニュアル化すべきなのか整理していきます。また、現場で活用できるマニュアルにするためは、関係者同士で意見を出し合ったりヒアリングを行ったりするのが効果的です。
ただし、ヒアリングの情報は抽象的なものになりがちですし、ヒアリング中は業務ができないというデメリットもあります。必要に応じて業務の様子を撮影し、画像・写真として残しておくのも選択肢の1つです。
2-3.【Step3】完成までのスケジュールを立てる
マニュアルをいつまでに完成させるのか検討し、制作スケジュールを立てましょう。スケジュールを決める上で考慮すべき主なポイントは以下です。
・納期（例：新入社員向けのマニュアルなら3月まで）
・マニュアルのボリューム
・外注の有無
・作成に必要な工数 など
関連部署が多い場合などはイレギュラーな対応が発生することもあるため、余裕を持ったスケジュールを立てることが大切です。
2-4.【Step4】マニュアルの構成・見出しを作成する
マニュアルの本文を書き始める前に、骨組みとして構成案を作っていきます。Step2で書き出した記載すべき内容を階層化し、構成（目次・見出し）を決定しましょう。ユーザーが情報を探しやすいよう、どこに何が書いてあるのか分かりやすくすることがポイントです。
マニュアル作成に重要な構成（目次）の作り方と作成のポイント
2-5.【Step5】マニュアルの本文を作成する
目次と構成を基に、本文を作成していきます。その際は作成時間を削減するために、マニュアルのフォーマットを統一することをおすすめします。デザインや文字フォントなどをあらかじめ定めておけば、原稿制作に専念できるでしょう。
原稿が完成したら、作成したマニュアルを基に実際に業務を行い、この時点で内容に過不足があれば修正します。
2-6.【Step6】マニュアルの配布をする
作ったマニュアルを社員に配布して仮運用しましょう。第三者から客観的なフィードバックをもらうことで、抜け漏れや誤った情報、改善点の発見に役立ちます。
ただし、マニュアルを配布する範囲については、事前に上司などと相談した方が良いでしょう。配布する範囲を広げると新しい切り口のアドバイスが得られることもありますが、セキュリティにも配慮する必要があります。
2-7.【Step7】マニュアルを必要に応じて更新する
実用性の高いマニュアルにするには、完成後にも定期的なアップデートをすることが重要です。現場では業務フローの変更や改善が行われるため、整備されていないマニュアルは形骸化してしまうからです。
現場に即したマニュアルがあれば、業務品質の標準化はもちろん、新人の教育にかける時間やコストなどの削減も可能になるでしょう。
3.分かりやすいマニュアルを作成するためのコツ
続いて、理解しやすいマニュアルを作るためのコツをご紹介します。現場で活用できるマニュアルにするため、下記の6つのポイントに注意してみてください。
3-1.5W1Hを意識して作る
読み手に伝わりやすい文章にするには、5W1Hを明確にする必要があります。5W1Hを意識して作ることで、伝えるべき内容を分かりやすくまとめることができるからです。具体的には、以下の項目を意識して文章を作ることをおすすめします。
・マニュアルを誰に使うのか（Who）
・いつ/どこで/何に対して使うのか（When、Where、What）
・なぜ作るのか（Why）
・どのように利用するか（How）
併せて箇条書きや番号付けなども活用すれば、マニュアルの内容を端的に過不足なく伝えることができるでしょう。
3-2.業務の全体像がわかるように書く
現場でマニュアルを活用する人たちにとって、業務の全体像が明確であることは大切です。自分が行う業務フローの役割や目的を把握することで、仕事への向き合い方や成果が変わるからです。直接は業務に関わりがない内容だとしても、全体像が俯瞰できるような記載は必要でしょう。
コツとしては、目次と構成を作る段階で、階層を分かりやすくすることです。構成を考える際は、大項目・中項目・小項目の順に並べることを意識しましょう。そうすることで、作業者は自分の作業内容が、業務全体でどの部分を担っているのか認識しやすくなります。
3-3.専門用語の使用は極力避ける
専門用語の使用はケースバイケースですが、極力避けることをおすすめします。マニュアルの対象者（読み手）のスキルレベルに応じた文章でない場合、単語の意味を調べることに時間がかかってしまうためです。例えば、知識の少ない新入社員にとって、専門用語ばかりのマニュアルは活用しづらいものになってしまいます。
分かりやすい言葉に言い換えるなどして、読み手の負担を少なくすることが重要です。もしも専門用語を使わざるを得ないときには、かっこ付きで用語の意味を補足したり、別の場所に注釈としてまとめたりするのが良いでしょう。
3-4.業務の判断基準を記載する
マニュアル（業務マニュアル）には、業務の判断基準を示す記載が必須です。求められる作業品質などを明確に共有することで業務の属人性を回避でき、誰が作業しても再現性の高い仕事ができるからです。判断基準として記載した方が良い主な項目は以下の通りです。
・品質に関する合否ライン
・作業にかかる目安時間
・注意点 など
その他、マニュアルの記載にないようなイレギュラーな状況に備え、上長や他部門への相談が必要な基準も含めた方が良いでしょう。不測の事態を想定した記載があれば、経験の浅い社員でも自信を持って業務に取り組めるようになります。
3-5.図・写真・画像・イラストを使う
文章だけのマニュアルは読みづらい場合があるため、図・写真・画像・イラストを活用することが重要です。アンダーラインや太字などの文字装飾も有効ですが、視覚的に訴えることで読み手の理解を助けることができます。音やスピードなどを伝える必要があれば、動画を組み込むのも効果的です。
具体的な作成方法としては、作業画面のキャプチャーなどを行い、図表などで置き換えれる部分はないか検討しましょう。なお、後述するマニュアル作成ツール「Dojo」を使用すれば、スクショなどの手間を省き、自動的にマニュアルが作成されます。マニュアル作成の工数を削減したい場合は、ツールを活用することもお考えください。
3-6.クレームやトラブル例を想定する
クレームやトラブルの発生に備えて、過去のトラブル例はマニュアルに盛り込んでおきましょう。同様のトラブルが生じた際の対応に役立ちますし、未然に防ぐことにつながるからです。また、顧客満足度の向上や、クレーム対応を担当する社員の負担を軽減する効果も期待できます。
具体的には、マニュアル内にトラブルシューティングに関する項目を作り、社内でノウハウを蓄積していくのが良いでしょう。社員間で対応のスタンスがばらつく可能性が減り、応対品質が安定します。
4.マニュアル作成におすすめの「Dojo」とは？
最後に、マニュアル作成ツール「Dojo」の概要や導入するメリットをご紹介します。
4-1.「Dojo」はマニュアル作成を支援するツール
マニュアル作成ツール「Dojo」は、マニュアル作りをサポートする革新的マニュアル＆コンテンツ作成ツールです。ノウハウがない方でも簡単にマニュアル作成できるような機能が多数搭載されており、誰でも手軽に高品質なマニュアルを作れます。
Dojoの特徴の1つとして、優れた自動作成機能があります。マニュアル作成するアプリケーションやシステムを操作すると、自動的に画面がキャプチャーされるのです。アプリケーションやシステムの操作自体もテキストで説明文として保存されます。従来のマニュアル作りと異なり、作成者がスクリーンショットや細かな画像加工などを行う必要がなくなるので、大幅に工数を削減することが可能です。
その他、マニュアルの品質を安定させる豊富なテンプレートや、世界16カ国26種類以上の言語に対応した自動音声合成（オプション）、動画マニュアル作成機能などもあり、コンテンツ作成の課題を効率的に解決します。
4-2.サポートが充実していて導入しやすい
「Dojo」では、導入後のユーザーの疑問に対応するためにコールセンターを設置しています。「ユーザーサポートサイト」と合わせて活用することで、使い方に迷ってもスムーズな問題解決につなげることができるでしょう。なお、ユーザーサポートサイトではデザイン素材集・各種製品資料のダウンロードやサンプルコンテンツの閲覧などが可能なので、必要に応じてご利用いただけます。
また、Dojoの使い方を説明するためのセミナーも無償で開催しています。受講者のレベルに合わせて操作指導セミナーが用意されており、はじめて受講する方でも安心です。最大50名までの受講が可能で、Teamsまたはzoomで開催されます。
【参考URL】https://tepss.com/dojo/about/
5.高品質のマニュアル作成にはツールの活用もおすすめ
今回はマニュアル作成の重要性や作成の手順などを解説しました。マニュアルを作成することで、業務の効率化につながるだけでなく、新人教育にかかる手間の削減、業務品質の安定などを実現できる可能性があります。社内の業務効率の改善に取り組んでいる方などは、本記事でご紹介したコツを押さえた上でマニュアル作成に取り組んでみてください。
また、高品質なマニュアルを効率的に作りたい場合は、マニュアル作成ツール「Dojo」を活用することをおすすめします。作成者のノウハウがなくても効率的にマニュアル作成することができるので、まずは無料トライアルからお試しください。
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