運用マニュアルを作成する際、各業務や工程の説明をひたすら記載するのみでは、ユーザーが抱えているトラブルや疑問解決につながりにくくなります。運用マニュアルは、ユーザーにとって検索性が高く、かつ参照することで業務やシステムの全体像がつかめる内容であることが重要です。
そのためには作成者自身も対象の業務やシステムについて、ユーザー目線で理解する必要があります。運用マニュアルの概要と目的、具体的に、ユーザー目線に立つコツや作成ルールについて見ていきましょう。
INDEX
1.運用マニュアルの意義や目的
ユーザーから必要とされる運用マニュアルを作成するには、概要と作成する意味について理解しなければなりません。その土台となる情報を確認しましょう。
1-1.運用マニュアルとは
業務に関する手引書であり説明書のことを指します。主にPCなどの操作方法やトラブル発生時の対応について記載し、システム担当者が、業務中に参照しながら作業するために用いられます。
1-2.運用マニュアルの目的
・業務の効率化
疑問やトラブルが生じた際に参照することで、迷わず業務を完遂させるためにマニュアルが作成されます。ヘルプデスクに問い合わせしなくても解決できるため、業務の効率化を図ることができます。
・教育コストを抑制する
新しく業務に携わる人でも、マニュアルを参照さえすれば業務フローや各工程における注意点が把握できるため、研修や教育における人件費などが抑えられ、教育コストの抑制につながります。
・作業の均一化を図れる
顧客対応がメインのコールセンター業務や、システムや機器のメンテナンス業務など、業務品質を均一化させたい場合があります。そういった場合には従業員にマニュアルを参照しながら業務を遂行してもらうことで、従業員全員が内容に沿った業務の流れや工程を理解し実践するよう目指します。
2.良い運用マニュアルの特徴
対象システムまたは業務の研修や打合せ時に使用したり 、常に携帯してトラブル時に参照したりするなど、ユーザーから積極的に活用される「良い運用マニュアル」には特徴があります。
2-1.利用しやすい
良い運用マニュアルなら、参照するだけで仕事全体の業務フローが把握できます。また、運用マニュアルを使いながら業務を遂行できるよう検索性も高く、ユーザーにとって必要な情報が記載されており、かつ記載場所も一目でわかります。
2-2.わかりやすい
専門用語や文字が多く、時系列が複雑なマニュアルは、ユーザーから敬遠されやすいです。そのため構成や文章がシンプルであること、図や画像、動画を活用して視覚的に理解できる内容であることで 、ユーザーが読んでわかりやすいマニュアルになります。
2-3.更新しやすい
運用マニュアルは、業務フローに変更や追加があるたびに、随時更新が必要です。また、実際の運用で気づいたことがあれば書き加えることもあるでしょう。運用マニュアルの内容と実際の作業とでズレが生じてはいけないため、変更および追加で記載しやすい設計がポイントです。
3.運用マニュアルの作成手順
良い運用マニュアルを作成するための手順は、5つのステップでシンプルに説明できます。対象のシステムや業務が複雑なほど作成に時間がかかるため、早めの準備がおすすめです。
3-1.【Step1】運用マニュアルの対象の決定
はじめに運用マニュアルの対象とする業務範囲を定めます。範囲を明確にし、業務ごとの運用マニュアルを作成することで、作成漏れを防ぎます。また、範囲を明確にして運用マニュアルに記載すれば、ユーザーがどのマニュアルを参照すればよいかわかるため、検索性が向上します。
3-2.【Step2】全体の構成の想定
対象システムまたは業務を分析し、全体の構成を把握します。具体的には、対象システムや業務の、各工程同士の関係性を明らかにすると良いでしょう。
3-3.【Step3】作業手順の整理
システム運用または業務を遂行するために必要な情報を洗い出します。さらに、各情報の中から運用マニュアルに盛り込む項目を決めます。洗い出した情報すべてを盛り込めば良いというわけではなく、なかには企業のシステム上自動で行ってくれる工程や、他のマニュアルに盛り込むべき内容も含まれている可能性があります。さらに洗い出した情報をグループ化および時系列に並べ、運用マニュアルに記載する順番を決めます。
3-4.【Step4】運用マニュアルの作成
手順ごとに詳細な説明を記載します。専門用語や文章が多いマニュアルはユーザーを疲れさせ、インターネットで検索したほうが、早く解決できてしまいます。画像や、オンラインマニュアルなら動画も交えると、非常に見やすくなるでしょう。
具体的には、画像ならば多くの場合は既存のコンピュータ内に画面キャプチャ機能が付随しているため、操作しながら1つの動作につき1枚の画像を保存します。手順に沿って、1〜2行の説明文とともに画像を挿入します。
また動画も、既存のコンピュータに操作中の動画を録画するソフトが入っていれば使用しますが、録画ソフトがなければダウンロードします。フリーソフトはウイルス感染する危険性があるため、社内のパソコンにダウンロードする際は、信頼性が高いサイトからダウンロードしましょう。
動画は、尺が長ければ最後まで見てもらえないうえ容量が大きくなります。およそ1つの動画につき、5分以内が望ましいです。
3-5.【Step5】完成後のテスト運用
作成した運用マニュアルを参照しながら、業務またはシステムにおいて目的が達成できるかテストを行います。テスターは、初めに作成者が行い、次に業務およびシステム担当者に依頼します。さらに、可能ならば全く業務やシステムに触れたことがない人にもテスターを依頼し、運用マニュアルの内容が理解しやすいかを検証することもおすすめします。
4.運用マニュアルの制作を効率化できるマニュアル作成ツール
高品質な運用マニュアルを作成するには多くの人材と時間が必要です。しかしマニュアル自動作成ツールを使用すれば、作成コストや時間が短縮でき、企業のリソースが有効活用できます。
4-1.「Dojo」なら運用マニュアル作成の負担軽減が図れる
運用マニュアルの作成が負担になっている場合、自動マニュアル作成ツールのDojoの利用がおすすめです。面倒なマニュアル作成の作業の多くを自動化でき、作成後の更新も直感的に行えます。
具体的には、対象のアプリケーションやシステムを操作するたびに、画面キャプチャが自動で保存され、さらに操作も自動で文章化して反映されます。
これまで、操作してはキャプチャをとる操作を繰り返し、抜けが発生したらまた操作をやり直す、といった作業を行っていました。Dojoなら操作するたびに自動でキャプチャも文章も保存されるため、抜け漏れを作り直す 作業が大幅に軽減できます。
さらに追加や更新も、マニュアルのバージョン管理から、直感で操作できるフローチャート機能もあるため簡単です。Dojoの優れたポイントについて以下のサイトで解説しているため、ぜひご覧ください。
4-2.わかりやすい運用マニュアルを作成できる
文章だけでなく、画像や動画を挿入したほうがユーザーにとって視覚的にわかりやすい運用マニュアルになるでしょう。手作業で行うとかなりの手間と時間を要しますが、Dojoなら簡単に自動で作成できます。
例えば、PC上で実際に作業を行う様子を動画として記録でき、音声の自動合成やスマホの写真を取り込むことも可能です。高品質な運用マニュアル作成を検討している、または作成におけるリソースやコストを削減したいとお考えの人は、ぜひ以下より資料をダウンロードしてください。
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5.運用マニュアルは更新と管理も重要
運用マニュアルは、検索性が高く、かつシンプルで画像や動画が多い内容が好まれます。
またそのような良いマニュアルは、多くのユーザーから活用され、業務遂行時には常に携帯されるでしょう。
作成するには、対象業務の全体像や流れを把握し、ユーザー目線で手順を追います。
さらに各項目の情報を記載し、運用マニュアル完成後は、必ず作成者および業務やシステム担当者にテスターを依頼します。
また運用マニュアルは作成した時点で完了ではなく、社内のドキュメントとして更新および管理することが大切です。具体的には、業務で追加や更新があるたびにマニュアルにも反映します。反映漏れがあれば、マニュアルを参照した従業員が誤った手順で業務を遂行し、出戻りや顧客からのクレームにつながる恐れがあります。
反映や更新漏れを防ぐなら、マニュアル自動作成ツールを導入し、直感操作で簡単に行う方法がおすすめです。ユーザーに活用される良い運用マニュアルを作成しましょう。
【マニュアル作成ツールのDojo資料ダウンロード】 はこちら。
