「電話対応」する人は、会社やお店の顔となってやり取りすることになります。だからこそ、お客様からの評判に直結する大切なスキルです。そんな電話対応スキル向上のために必要になってくるのが電話対応マニュアルです。ここでは電話対応マニュアル作成のポイントを解説していきます。
１．基本ルールを記載する
電話対応マニュアルには、まず電話対応の基本的なルールを記載します。主に次のようなものです。
電話対応のビジネスマナー
電話のかけ方・切り方に始まり、「もしもし」という言い回しを使わない、電話の取り次ぎ方、3回コール以内に電話をとるなど、社会人としての基本的なビジネスマナーを記載します。
発声方法について
声のトーンをやや高める、わかりやすい言葉で丁寧に伝える、適度な速度と大きさで話すなど、電話対応時の発声のポイントをまとめていきます。
言葉遣いについて
「〜でよろしかったでしょうか？」→「〜でよろしいですか？」のように、間違いやすい言葉遣いなどをリストアップし、正しい言葉遣いや言い回しを記載します。
メモを取るべき項目
電話対応する際に、メモを取るべき項目です、例えば、電話を受けた日時、電話をかけてきた相手の会社名・部署名：氏名、電話の用件、担当者から電話を折り返したほうがいいかどうか、などが挙げられます。また、机の上に置く、チャットツールで連絡するなど、メモの内容を担当者にどのように伝えるのかを記載しておくと、メモを取った内容が正確に伝わらない、といった事態を防ぐことにつながります。
２．シーン別の応対方法を記載する
電話対応マニュアルを作成する上で、続いて記載したいのが応対方法です。企業やお店独自の応対方法をまとめていきます。
例1：飲食店の場合
飲食店で考えられる対応については、以下のことが考えられます。これらの内容をマニュアルに記載しておくことで、スムーズな対応がしやすくなるでしょう。
アレルギー、苦手な食材について
来店されるお客様のなかには、アレルギーや苦手な食材がある方もいます。お店としても聞いておかなければならないポイントのひとつなので、お客様にストレスにならないように聞くためにはどうしたらいいのかといった内容をマニュアルに記載すると良いでしょう。
お店までの道のりの案内
最寄駅からどのような道のりでお店に到着できるのかを案内できるように、案内文をマニュアルに記載しておくことも有効です。お店の近くにある目印や、駅から〇つ目の交差点を左に曲がる、といった初めて来店される方にとってわかりやすい案内文をマニュアルに記載しておくことによって、お客様がストレスなく来店できることにつながります。
また、車で来店を希望しているお客様がいる場合は、駐車場の場所も伝えられるようにマニュアルに記載しておくと、どのスタッフでもスムーズに案内できるようになるでしょう。
混雑していて電話に出られなかったときの対応
お店が混雑していて、かかってきた電話に出られなかったという事態も考えられます。かかってきた電話番号に折り返し電話をするなど、どのように対応すれば良いのかマニュアルに記載しておくことで、対応方法に迷うことが少なくなるでしょう。
持ち帰りやデリバリーの対応
近年は新型コロナウイルスの影響で、持ち帰りやデリバリーを行う飲食店が増えてきました。持ち帰りの場合は、お客様にどこで待ってもらうのか、待ち時間の目安はどのくらいで伝えたらいいのかなどをマニュアルに記載しておくと対応しやすいかもしれません。
また、デリバリーの場合は、使用する自転車やバイクを置いてある場所、届け先を把握するために使用する地図の場所などをマニュアルに記載しておくことも有効です。
不明点が発生した時の連絡先
営業中に、どうしても不明点が発生してしまうことも考えられます。店長や時間帯の責任者の連絡先など、不明点が発生した時に誰に聞けばいいのかをマニュアルに記載するのも有効です。
業者への対応
食材や消耗品を届けてくれる業者の方に渡す書類の場所や持ってきてくれた荷物を置いておく場所などをマニュアルに記載しておくと、どのスタッフでも均一な対応ができるでしょう。
例2：ヘルプデスク・コールセンターの場合
ヘルプデスクやコールセンターの場合は、以下の内容についてマニュアルに記載しておくと良いでしょう。
自社製品についてよくある質問
自社製品の操作方法や故障についてなど、同じ内容の問い合わせがいくつもある場合は、その問い合わせについての対応をマニュアルに記載しておくと良いでしょう。対応方法をマニュアルにストックしておくことで、お客様を待たせる時間を減らすことにつながります。
他部署につないだほうが良い内容
お問い合わせ内容の中には、他部署につないだほうが対応しやすいものがあるかもしれません。詳細に線引きするのは難しいかもしれませんが、他部署に対応してもらう内容にはどのようなものがあるのかという基準をマニュアルに記載しておくのも良いでしょう。
折り返す場合の対応
お問い合わせ内容にすぐに回答できない場合は、折り返し電話することになると思います。担当者に直接つながる電話番号を教えるのは避けて、部署の電話番号までにとどめておくなど、折り返しの際にお客様にどのように伝えるのかも記載しておくと、トラブルを防ぐことにつながります。
３．様々なケースの応対方法を記載する
電話対応マニュアルを作成する上で、もう一つ記載したいのが様々なケースへの応対方法です。
例1：担当者が不在の場合
担当者が不在の場合は「折り返し電話させます」と伝えて、用件を書いたメモを残しておくことがほとんどだと思いますが、それに加えて対応しておきたい項目を記載しておくと伝え漏れが少なくなります。具体的には、以下のような内容です。
- 担当者が少し席を外しているだけなのか、打ち合わせや営業などで外出しているのか、出張などで長く不在にしているのかを確認する
- 担当者が帰社する時間がわかる場合は、目安の時間を伝える
- 急ぎの対応が必要になるときに備えて、連絡がつきやすい電話番号やメールアドレスなどを確認する
例2：予約の場合
予約の電話を受けた場合、聞いておくべきことをマニュアルに記載しておくことも有効です。具体的には、以下のような内容です。
- 自社で行う会議やミーティングの場合、相手の到着時刻、自社までの交通手段、滞在時間など
- 飲食店の場合には、希望日時、人数、希望のコースあるいは予算金額、子どもの有無、キャンセル料の有無など
例3：クレームの場合
クレームの電話を受けた場合は、スムーズに対応することが重要です。以下の内容をマニュアルに記載しておいたほうが良いでしょう。
- たんなる意見としてのクレームなのか、解決を求めているクレームなのか、判断できるような基準
- 上司に対応方法を相談しつつ、電話応対をした人物ができるところまで対応すること
- 複数人が電話応対をしてしまうと情報が錯綜してしまう恐れがあるので、クレーム窓口はできるだけ1人で応対する
- クレームの内容によって、どの部署に相談すればいいのか
例４：外国語での連絡があった場合
外国語で電話がかかってきた場合、電話を受けた人は戸惑うかもしれません。以下で挙げているような対応する際に注意するべきことをマニュアルに記載しておくことで、落ち着いて対応することにつながります。
- 最初の窓口がどこまで対応するかという基準
- 窓口である程度までの電話対応を行う場合、英語などでQ＆Aを用意しておく
- 「この内容であればこの部署につなぐ」といった基準
例５：調理方法や製造方法などを聞かれた場合
調理方法や製造方法などを聞かれた場合は、お店や会社によってどこまで教えて良いのか分かれます。以下のような内容をマニュアルに記載しておくことで、トラブルを防ぐことにつながります。
- どの部分まで教えて良いのかという基準
- 誰に確認すればいいのか
- 「よくある質問集」など、実際にいただいた質問への答えをまとめているWebページなどが用意されていれば、そのURL
その他、マニュアルを作成する際に押さえておきたいポイントはこちらの記事でもまとめています。ぜひご覧ください。
電話対応マニュアルの作成には専用ソフトがおすすめ
電話対応は社員全員が行う可能性のあるもので、十分教育されていないと余計なトラブルが起こりやすいです。逆に電話対応マニュアルとして体系化すれば、新人でも業務が円滑化し、会社やお店の評判の底上げにもつながるでしょう。
電話対応マニュアルの作成時には、マニュアル作成ソフト「Dojo（ドージョー）」の使用をおすすめします。幅広くビジネスシーンにおけるマニュアル作成に応用できるソフトなので、画像や動画を作った電話対応マニュアル作成にも便利です。自動化されたシステムで簡単に操作できるため、誰でも完成度の高いマニュアルを作成することができます。
