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会社やお店の「電話対応」マニュアル作成のポイント

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「電話対応」する人は、会社やお店の顔となってやり取りすることになります。だからこそ、お客様からの評判に直結する大切なスキルです。そんな電話対応スキル向上のために必要になってくるのが電話対応マニュアルです。ここでは電話対応マニュアルの作成ポイントを解説していきます。

1.基本ルールを記載する

電話対応マニュアルには、まず電話対応の基本的なルールを記載します。主に次のようなものです。

  • 電話対応のビジネスマナー
    電話のかけ方切り方に始まり、「もしもし」の言い回しを使わない、電話の取り次ぎ方、3回コール以内に電話をとるなど、社会人としての基本的なビジネスマナーを記載します。
  • 発声方法について
    声のトーンをやや高める、わかりやすい言葉で丁寧に伝える、適度な速度と大きさで話すなど、電話対応時の発声のポイントをまとめていきます。
  • 言葉使いについて
    「〜でよろしかったでしょうか?」→「〜でよろしいですか?」のように、間違いやすい言葉使いなどをリストアップし、正しい言葉使いや言い回しを記載します。
  • その他独自ルールについて
    会社やお店毎に独自の電話対応ルールがある場合は、あわせて記載しておきます。

これらは電話対応の基本ではありますが、知らない人がいることを想定して最初に記載しておくことが大切です。

2.シーン別の応対方法を記載する

電話対応マニュアルを作成する上で、続いて記載したいのがシーン別の応対方法。現在の業務でよく使われる会話例を抽出しまとめていきます。

例えば飲食店であれば、

  • 営業時間やサービス、メニューなどに対する問い合わせ
  • お店の予約の問い合わせ
  • 業者や得意先からの問い合わせ

などが想定されますが、こういった事項を事前に抽出し、それぞれに応じた会話例を載せておきます。マニュアル化しておくことで新人であっても基本的な対応が可能になります。

3.イレギュラーなケースへの応対方法を記載する

電話対応マニュアルを作成する上で、もう一つ記載したいのがイレギュラーなケースへの応対方法。

例えば飲食店であれば、

  • お客様からのサービスやメニューに対してのクレーム
  • 調理方法や製造方法などのきわどい質問
  • 店内で起きたトラブルに対する連絡
  • 外国人観光客などからの外国語での連絡

など、時として想定外の応対が求められることがあります。こういった際にどういった言葉で応対するか、どういった姿勢で向かい合うかなどをルール化しまとめておくとトラブル防止につながります。

電話対応マニュアルの作成には専用ソフトがおすすめ

電話対応は社員全員が行う可能性のあるもので、十分教育されていないと余計なトラブルが起こりやすいです。逆に電話対応マニュアルとして体系化すれば、新人でも業務が円滑化し、会社やお店の評判の底上げにもつながるでしょう。

電話対応マニュアルの作成時には、マニュアル作成ソフト「Dojo(ドージョー)」の使用をおすすめします。幅広くビジネスシーンにおけるマニュアル作成に応用できるソフトなので、画像や動画を作った電話対応マニュアル作成にも便利です。自動化されたシステムで簡単に操作できるため、誰でも完成度の高いマニュアルを作成することができます。

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