分かりやすいマニュアルを作るためには、あらかじめ目次や構成を考えることが重要です。最初に骨組みとなる部分を作ってから本文を執筆することで、ユーザーが必要な情報を見つけやすい「検索性の高いマニュアル」になります。この順序を守らずに作成した場合、マニュアルの品質が下がるだけでなく、作成に必要な工数も増えてしまいます。
そこで本記事では、マニュアル作成における目次や構成の重要性、具体的な作成方法、注意点などを解説します。業務効率化・業務改善を検討している組織のマネージャーの方などは、ぜひご確認ください。
INDEX
1.マニュアル作成において目次や構成が重要な理由
まずはマニュアル作成で目次や構成が重要な理由として、3つのメリットを解説します。
1-1.マニュアルを作成しやすくなる
全体の構成や目次を決めてから制作し始めると、一貫した内容のマニュアルが作りやすくなります。あらかじめ骨組みである目次や構成を作ることで、内容に重複がないか、大切な情報が抜けていないかを確認できるためです。本文を考える際は肉付けだけに専念できるため、スムーズな作成が可能になります。
1-2.読み手が必要な情報を探しやすくなる
構成が整理され、目次が細かく記載されているマニュアルならば、読みたい箇所をすぐに見つけられます。読み手が課題やトラブルを解決したいときに、余計な手間や時間をかける必要がなくなるのです。早期の問題解決を図る意味でも、目次や構成は重要です。
1-3.マニュアル全体の流れが分かりやすくなる
目次があると、読み手はマニュアル全体の論理構造や流れを把握することができます。構成を理解することにより、どのような結論になるのか予測がつくので理解が深くなるのです。質の良いマニュアルは、目次を見ただけで大まかな業務フローや社内ルールが理解できるようになっています。
2.マニュアルを構成する主な項目例
次にマニュアルを構成する記載項目を紹介します。主な項目としては以下の5点が挙げられます。
2-1.業務の手順
業務の名前と行う目的を明確にしましょう。名前を定めておけば「何の作業の話をしているか」が把握しやすいですし、目的が示されていれば不測の事態に対応しやすくなります。また、手順ごとに詳しい解説や作業の注意点を載せると読み手に親切です。
2-2.業務に必要なもの
業務を行う際に用いる道具やシステムについて明記しましょう。なぜ必要なのかも説明できると読み手は納得しやすいです。また、道具が置いてある場所も書かれていると望ましいです。誰でも同じ作業ができるよう、内容に漏れがないよう注意しましょう。
2-3.業務のルール
業務をやる上で守るべきルールや注意事項を載せましょう。マニュアルの目的の1つは属人化を解消することなので、暗黙のルールができないよう、当たり前に思われることも漏れなく明記するのが大切です。また、書類の保管ルールや最新バージョンの場所も定めておきましょう。
2-4.業務のチェックリスト
業務のチェックリストは、正しく業務が行えたか確かめる際に使います。特に初めての業務を行うときは、マニュアルを横に置きながら業務をするケースも想定されます。チェックリストを使って進めることで、より確実に業務がこなせるようになるでしょう。
2-5.ヘルプページ
「困ったときは」のようなタイトルをつけて、利用者の悩みを解決する情報をまとめましょう。作業に慣れた人も、予定外の事態が起こったときはマニュアルに頼るケースが多いからです。載せる内容は、業務を経験した人の意見を踏まえて決めることをおすすめします。
3.マニュアルの構成や目次の作り方
続いて、マニュアルの構成・目次の具体的な作成手順を解説します。全てのステップで、読み手の理解しやすさを意識して作成するのがコツです。
3-1.読み手に伝える内容を洗い出す
使いやすいマニュアルは、読み手がどのような悩みを抱えて読むかを想像して作られています。想定読者を明確にイメージした上で、マニュアル化する内容を洗い出して行きましょう。例えば、新人教育用のマニュアルを作成する場合は、「教育、研修内容をどうするか」「新人教育で使用するスペースの確保」「教育資料の準備」などの内容を盛り込むことを検討します。
なお、過不足のない内容にすることも大切ですが、対象範囲を広げすぎても品質の低いマニュアルになります。読み手の悩みと目的を明確にしておきましょう。
3-2.内容を分類する
洗い出した内容を読み手の視点で分類します。読み手の悩み・目的別に内容を分類することで、何がどこに書いてあるのかが分かるようにしましょう。例えば、新人教育のマニュアル作成ならば、「教育開始前にやっておくこと」「教育当日にやること」などの分類になります。
検索性を高めることは読み手の負担を減らすことにつながり、活用されやすいマニュアルになります。
3-3.内容を見やすい形で並べる
分類した内容を組み立てて、読み手に伝わりやすい順番に並べましょう。その際のチェックポイントは2つで、まずはスムーズに全体像を把握できるか、そして必要な内容が記載してある場所をすぐに見つけられるかを確認してください。論理構造や流れが把握できるマニュアルは、読み手の理解を助けます。
4.分かりやすいマニュアルの構成や目次を作るためのポイント
最後に、適切な構成や目次を作るためのポイントを確認しておきましょう。分かりやすく実践的なマニュアルにするため、以下の4点に注意してください。
4-1.大見出しと小見出しを活用する
見やすく分かりやすい目次構成にするには、見出しの有効活用が大切です。大見出しと小見出しを使用し、各項目の内容が分かりやすく伝わるように組み立てましょう。
例えば、大見出しを「顧客対応方法」、小見出しを「電話対応フロー」や「クレームがあった場合」と分けるなど、階層化することが効果的です。必要な情報が見出しで整理されていれば、読み手は直感的に内容が把握できるため、必要な情報を見つけやすくなります。
4-2.構成は時系列で区切る
業務マニュアルの場合、実際の仕事の流れに沿って目次を構成しましょう。全ての業務を洗い出してから、時系列に沿って並べます。これによって、「業務の流れが分かりやすい」「自分の現在地を把握しやすくなる」「ページをあちこち移動する必要がない」などのメリットがあります。
また、人間の脳は時系列で情報を理解することが得意なため、作り手が効率的にマニュアル作成できるメリットもあります。
4-3.読み手の知識や経験を考慮する
読み手を明確にイメージして、知識や経験に応じた記載を心がけましょう。例えば、読み手が新人なのか中堅社員なのかを考えて、読み手が新人の場合は専門用語を使わないようにします。専門用語だらけのマニュアルを作ってしまうと、専門用語の意味を調べる時間が増え、マニュアルに拒否感を持たれる可能性があります。どうしても専門用語の記載が必要な場合は、注釈を入れるなどの配慮が求められます。
また、活字が苦手な人のために図や表といった視覚的な要素を活用するのも効果的な対策です。
4-4.困ったときなどの項目を作る
社内向けのマニュアルを作る場合にも、FAQタイプのページを作成することをおすすめします。「こんなときには」「困ったときは」などの項目を用意しておくことで、素早く必要な情報にアクセスできる可能性が高まります。
特に読み手が業務内容に詳しくない場合、マニュアル内のどこを参照すれば良いのかも分からないことがあります。よくある問い合わせ内容を分析して、FAQページにまとめておきましょう。
5.マニュアルの分かりやすさは構成が左右する
今回は、マニュアル作りにおける構成の重要性や、具体的な作成方法などを解説しました。構成はマニュアルの骨組みであり、マニュアルの品質に直結します。マニュアル作成時は、本記事で紹介したポイントを参考にしてみてください。一方、マニュアル作成にはノウハウが必要ですし、人員と工数を確保しなければなりません。
もしもスケジュールやリソースに余裕がない場合には、マニュアル作成ツール「Dojo」を導入することをおすすめします。「Dojo」は効率的なマニュアル作成を支援するツールで、誰でも簡単に高品質のマニュアルを作成できます。自動作成機能が特徴で、マニュアル作成するアプリケーションやシステムを操作すると、自動的に画面がキャプチャーされます。また、アプリケーションやシステムの操作自体もテキストで説明文として保存されます。
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