電話対応マニュアルは、コールセンター（コンタクトセンター）においてサービス品質を均一化するために役立ちます。マニュアルには、業務の手順や流れが明確に記載されており、経験の浅い新人オペレーターでもスムーズな受け答えが可能になるためです。
本記事では、コールセンターのマニュアルに掲載すべき内容、作成手順、作成時に気をつけたいポイントを解説します。コールセンターの責任者やマニュアル作成者の方は、ぜひご確認ください。
INDEX
1.コールセンターのマニュアルに含めるべき内容
まずは、コールセンターのマニュアルに盛り込むべき項目を4つ紹介します。多くのマニュアルで共通する内容なので、それぞれ詳しく解説していきます。
1-1.会社概要
コールセンターに寄せられる問い合わせの大半は、商品やサービスに関する質問です。一方で、顧客から企業の基本情報を問われることも少なくありません。迅速な受け答えができなければ、企業に対するイメージが低下するケースもあるため、以下のような基本情報を記載しておきましょう。
・設立年度
・資本金
・社長の氏名
・本社住所
その他、企業理念なども記載することをおすすめします。オペレーターの負担が軽減するだけでなく、会社への帰属意識が高まる可能性もあります。
1-2.商品・サービス情報
コールセンターの業態に関わらず、自社商品やサービスを正確に理解することは大切です。例えば、インバウンド型のコールセンターでは、顧客の質問内容を瞬時に把握し、的確に回答しなければなりません。また、アウトバウンド型では、商品・サービスの魅力を適切に伝えることが重要になります。以下の項目を記載して、円滑な顧客応対を実現しましょう。
・商品名
・商品の特徴
・サービスの利用方法
・サービスの注意点 など
また、顧客のさまざまなニーズに応えるため、情報の網羅性を意識しましょう。具体的には、全ての商品やサービスの情報をマニュアルに記載することが望ましいです。
フレームワークを活用することで課題の全体像が明確になります。
1-3.ツールの仕様・操作方法
コールセンターでは、多数の機器やアプリを使用するため、オペレーターがこれらを使いこなせるかどうかが電話応対の業務効率に影響します。
そのため、業務ツールの使い方をマニュアルに記載し、オペレーターが操作に戸惑った際にもすぐに確認できるようにしましょう。写真や図表を用いて、内容を直感的に理解できるようにすることが効果的です。
1-4.ビジネスマナー
コールセンターは企業の顔なので、丁寧な顧客対応は企業の良い印象につながります。オペレーターのマナーレベルを維持するために、以下のような内容を記載しましょう。
・一般常識やマナー
・言葉遣い（敬語）
・声の出し方やトーン
また、知っておくべき社内ルールとして、勤務時間、服装規定、残業手当なども明確にしておきましょう。
2.コールセンターにおける顧客対応のマニュアル作成方法
次に、電話対応マニュアルの作り方を紹介します。以下の4つのステップを参考にしてください。
2-1.【step1】ペルソナを設定する
ペルソナとは、企業が想定する架空の人物像のことです。マーケティング用語として使われる言葉であり、サービス利用者のニーズなどを特定するのに役立ちます。カスタマーサポートにおけるペルソナは、コールセンターに電話をかけてくるユーザーを指します。
まずは、年齢・性別・職業といった基本属性を決定し、ユーザー像を明確にしてください。ペルソナを設定しておくことで、事前に問い合わせ内容を予測できるようになり、より実践的な「トークスクリプト」を作成できます。
なお、トークスクリプトとは、オペレーターが電話応対をする際に用いる台本のことです。一般的には、適切な返答の仕方やサービスに関する情報などが含まれており、対応品質のばらつきや属人化を防ぐ効果があります。
2-2.【Step2】ペルソナが抱える課題を想定する
設定したペルソナの情報を基に、顧客が抱えるであろう課題を想定しましょう。自社サービスを利用する顧客の姿をイメージしながら、課題をリスト化してください。典型的な課題例としては、以下が挙げられます。
・製品の利用方法を知りたい
・サービスプランを変更したい
ペルソナの悩みを特定する方法としては、問い合わせ履歴を参考にするのもおすすめの方法です。
なお、このステップで重要なポイントは、「複数」の課題を書き出すことです。必要十分な情報をマニュアル化することで、マニュアルの網羅性がアップします。
2-3.【Step3】問い合わせごとにフローチャートを作る
フローチャートとは、仕事の手順やプロセスの流れを図形と矢印で表す図解のことです。コールセンター業務をフローチャート化することで、電話対応のステップを視覚的に理解することができます。例えば、ある商品に関する問い合わせが来たときに、まずは問い合わせ内容を把握するためにヒアリングを行います。そして、顧客からの返答内容に応じて、適切なフローチャートに移動します。あとはフローチャートに沿って案内することで、適切なソリューションを提示することができます。
ただし、顧客が抱えている課題はさまざまなので、フローチャートは問い合わせの種類ごとに作成する必要があります。
2-4.【Step4】スクリプトを書き出す
フローチャートで全体の流れが整理できたら、スクリプト作成を行います。先ほど作成したステップごとに、顧客とオペレーターの間で想定されるやり取りを書き込んでください。オペレーターのセリフを決める際は、ベテランスタッフの対応方法や言い回しを参考にすることをおすすめします。
なお、スクリプトの完成後には社内でロールプレイングを行ってください。詳しくは後述しますが、スクリプトをブラッシュアップするための大事な作業です。
3.コールセンターのマニュアル作成のポイント
最後に、マニュアル作成時に意識すべきポイントと運用のコツについて解説します。使いやすいマニュアルを作ることで、オペレーター業務の品質向上や顧客満足度向上につなげましょう。
3-1.定期的な見直しと改善を行う
マニュアルは一度作って終わりではなく、定期的に見直しと改善が必要になります。マニュアルの内容が最新でない場合、顧客満足度の低下やクレームの発生につながるためです。そのため、以下のような業務内容の変更があった場合には、マニュアルの更新を検討しましょう。
・サポート対象の商品が新しくなった
・サービスの仕様が変更された
・キャンペーンを実施することになった
また、現場の声をマニュアルに取り入れることも大切です。オペレーターの意見を集め、更新すべき部分がないか確認してください。
3-2.誰もが見やすいレイアウトにする
素早い問題解決のためには、誰もが見やすいマニュアルであることが大切です。内容を充実させるのも大切ですが、欲しい情報に素早くアクセスできるように工夫しましょう。具体的には、目次を付けたり、質問内容を分類したりすることで、回答を見つけやすいレイアウトにすることが効果的です。
また、マニュアルの検索性を高めることも大切です。検索機能を搭載するなどして、情報をピンポイントで見つけられるようにしましょう。
3-3.作成したマニュアルを利用してロールプレイングを行う
マニュアルの品質も大切ですが、オペレーターが実践の中でスキルを磨くことも重要です。研修でのロールプレイングを通じて、電話応対の基本やトラブル処理などの練習を行ってください。臨機応変な会話ができるようになれば、不測の事態が発生した際にも、落ち着いて対応できます。
また、ロールプレイングで上手くいかなかった箇所は、適宜マニュアルを修正してください。違和感のある表現・やり取りを見直すことで、実際の業務に沿った内容となり、現場で使いやすいマニュアルになります。
4.コールセンターのマニュアル作成は「Dojoシリーズ」で効率化
コールセンター業務を改善するためには、本記事で紹介した手順やコツを押さえ、誰が見ても理解できるマニュアルを作ることが重要です。また、完成したマニュアルが形骸化しないように、定期的なアップデートを実施してください。
もしもマニュアル作成にかかる時間や手間にお悩みであれば、マニュアル作成ツール「Dojoシリーズ」を活用することをおすすめします。Dojoシリーズを使うことで、マニュアル作成工数を最大96%削減でき、手直しも簡単に行うことができます。Dojoの詳細は以下からご確認ください。
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