会社の仕事を標準化し、社員全員の業務を効率化させる「業務マニュアル」。ここでは業務マニュアルを作成する上で覚えておきたいポイントを解説していきます。
１．誰もが同じようにできる内容を記載する
業務マニュアルはさまざまな形があり「これが業務マニュアルだ」とテンプレートが決まっているわけではありません。共通して言えるのは「業務を標準化するために作成するマニュアル」だということ。例えば「マクドナルド」はどの店舗でも調理対応や接客対応が見事に統一されていすが、これは業務を標準化した業務マニュアルがあるからです。
つまり、そのマニュアルを読むことで社員皆が業務に対して共通の認識を持ち、同じような対応ができるようにすることが狙いです。その方針に沿った内容を記載することが作成する上での大きなポイントとなってきます。
２．業務マニュアルには正確な情報を載せる
業務マニュアルは、会社が社員皆に「こうしてくれ、この通りにやってくれ」と命令するものでもあります。このため、業務に対する誤りのない正確な情報を載せる必要があります。また業務を円滑に進める上で適切な情報を載せなければなりません。
そのためにも、マニュアル作成の際は業務に関する情報を入念に収集し調べ上げ、ブラッシュアップさせた上で記載する必要があります。役員や上司、有識者のチェックなども行い、正確さを重視していくことも大切です。
３．シンプルかつ見やすいマニュアルに
業務マニュアルは正確さが大切だとお伝えしましたが、だからといってまるで辞書のように膨大な量と難解な言葉で埋めつくしてしまうと、伝えるべき相手に上手く伝われなくなります。業務マニュアルは多くの社員にそれを理解してもらわなくては意味がありません。
そのためにも、
- 読み手となるターゲットを定め、それに合ったスタイルで記載する。
- 主題や段落を上手く使い、業務をイメージしやすい構成とする。
- 表や図なども活用し、シンプルかつ直感的なわかりやすさを重視する。
などの工夫がポイントとなってきます。
４．イレギュラーなケースの情報も載せる
業務マニュアルで一から解説しても、実際の仕事ではイレギュラーなケースが起きるため、マニュアル通りでは対応できないこともあります。業務マニュアルを作成する上では、通常業務の内容だけでなく、イレギュラーな状況が起きた場合の対応もあわせて記載することが大切です。
例えば、店舗での接客マニュアルを作るのであれば、接客の基本対応だけでなく、クレームや事故などのイレギュラーケースでの対応方法も載せることが必要です。
業務マニュアルを作成する上でのポイントをご紹介しました。マニュアル作成には、専用ソフト
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