社内ヘルプデスクの「利用マニュアル」作成のポイント

「社内ヘルプデスク」は、利用者が同じ会社の社員ということもあり、質問が寄せられやすくリソース不足になりやすい部署です。そんな社内ヘルプデスクですが、利用マニュアルを上手く工夫することで負担を減らせることがあります。

そこで今回は、社内ヘルプデスクの負担を軽減し、円滑に運営するための「社内マニュアル作成のポイント」をご紹介いたします。

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質問できること、できないことを切り分ける

社内ヘルプデスクは、社員が利用するものだからこそ、簡単な質問でも気軽に寄せられることがあります。例えば、「文字変換のやり方が分からない」「ワードの使い方がわからない」など、パソコンの基本的な部分に関わる質問や不満まで押し寄せてしまうこともあります。

このような些細な質問やクレームのような不満が押し寄せるのを避けるためには、社内ヘルプデスクの質問に制限を設けることが大切です。

「パソコンの基本操作に関しての質問は不可」「ビジネス上のトラブルに関する質問は対応可」というように、社内ヘルプデスク用のマニュアルを作成しましょう。

このようなマニュアルを作成しておくだけでも、社内ヘルプデスクの負担軽減につながります。

よく問い合わせのある質問をまとめた「FAQ」を社内ヘルプデスク用のマニュアルに取り入れておくことも業務の負担軽減になります。

FAQページを作ったうえで、「トラブルが起きた際にはまずFAQを確認し、それでも解決できない場合は社内ヘルプデスクに相談する」というルールを社内マニュアル内に組み込んでおくのです。

こうすることで頻繁に起こりやすい軽微な質問はFAQ側に誘導でき、社内ヘルプデスクの負担が軽減されます。

パソコンやITの知識が不足している社員の場合、質問したい意図が上手く伝えられず、一件のヘルプデスク対応に必要以上の時間を要してしまうことがあります。

これを防ぐため、質問を分かりやすく伝えるルールを社内マニュアルに記載し周知させることも大切です。

このようなルールをあらかじめ定めておき、社内マニュアルに記載しておきましょう。

社内ヘルプデスクを利用する側に向けたマニュアルだけでなく、社内ヘルプデスク内にもマニュアルを作ることで、業務効率が上がります。これまでに寄せられた質問や解決した質問をデータベースに保存し、社内ヘルプデスクで共有する業務マニュアルを作成しておきましょう。

こうすることにより、社内ヘルプデスクの担当同士で情報共有ができ、過去に同種の質問があった場合はスムーズに回答することができます。

過去の質問やさまざまなケースのトラブルをふまえたうえでマニュアルを作成するには、多くの時間や手間がかかります。このような負担を軽減させるためには、マニュアル作成ツールの「Dojo」が活躍してくれます。

マニュアル用のテンプレートが豊富に揃えられているため、初めての方でも簡単にマニュアル作成ができるのが特徴。アプリケーションの操作方法も簡単なので、凝ったマニュアルも手軽に作成できます。社内トラブルを防ぐためにも、Dojoを使って分かりやすい社内ヘルプデスク用のマニュアルを作っておきましょう。

社内ヘルプデスク用のマニュアルを作っておくことで、社内ヘルプデスク側に属する社員の負担が軽減することはもちろん、利用者となる他の社員もスムーズに業務が行えるようになります。
今回ご紹介したポイントを取り入れて、わかりやすいマニュアルを作成しましょう。