コンタクトセンター業務の品質担保に貢献するDojoナビ

■トランスコスモス社

お客様企業のビジネスプロセスを最適化し、デジタル化を推進するパートナーとして、バックオフィスを支えるBPOから、デジタルマーケティング、EC、コンタクトセンターといったフロントオフィスまでさまざまな業務に深く関わっています。現在は日本国内に70拠点、中国、韓国、ASEAN各国、アメリカ、ヨーロッパの国と地域に100拠点を展開し、各地でお客様企業のビジネスを支援しています。

導入の背景・課題

■新人スタッフの教育期間短縮、品質・精度向上で安定かつ効率的に運営したい

コンタクトセンター事業は業務特性上、短期間で大量のスタッフを活用し、突発的な繁忙入電に対応するケースが発生します。
あるお客様企業のコンタクトセンター業務においては、製品の特性上、非常に繁閑差が大きく、通常期と比較して4倍ほどの運営体制が必要となります。この繁忙期のスタッフには未経験者もいますが、短期間の教育では復習する時間が少なく、実務のなかで習得せざるを得ないケースもあります。そうなると、入力ミスや抜け漏れの発生率が高くなってしまいます。また、このケースでは活用する入力システムの仕様確定がギリギリになるなど、採用と教育におけるリードタイムは非常にシビアな状況でした。現場ではミスを防止するために管理者のフォローが発生し、その工数がさらに別の業務へ影響するなど、負のループを生み出す原因となっておりました。こうした繁忙期の新人スタッフ教育は長年の課題だったため、業務の品質担保、生産性の向上が図れる教育施策を模索していました。

導入前の評価

■不安を払拭するトライアルを実施

当社の経営層から、システム操作をナビゲートしてくれる便利なデジタルアダプテーションツールとして、Dojoナビの話を聞きました。そこで、2022年8月にテンダさんからDojoナビのプレゼンテーションを行っていただきました。まずは、同年11月にトライアルを開始。画面や操作性の印象から利用シーンはいくつもあると感じた一方、実際に操作するとスクロール操作時にDojoナビのナビゲーションに1秒未満の遅延が発生することが判明。短い時間に思うかもしれませんが、通話中にこうしたスクロール遅延が発生すると、次の操作を把握するまで待ち時間が生じることで、応答時間が長くなり、生産性や応答品質の低下につながります。特に新人スタッフの場合、この問題はストレスにつながり、ツールの利用が定着しない可能性もあるため、テンダさんにこの状況をお伝えさせていただきました。

■バージョンアップで遅延に対応

スクロール遅延という問題に対し、テンダさんの対応は迅速でした。すぐに改善に着手していただき、2週間後には改良版のサンプル提供、1か月後にはプロト版の提供がありました。2023年4月にはバージョンアップという形でスクロール遅延の問題は解消。当社でも確認しましたが、実務で問題なく利用できるレベルになっており、不安は払拭できました。ここまで対応いただければ導入に障壁はありません。テンダさんの対応に感謝し、100ユーザーライセンスでDojoナビを導入させていただきました。

導入後の評価

■繁忙期前に導入したい

テストで作成したナビゲーションをもとにブラッシュアップを行い、現場に必要なナビゲーションや内容などを精査していく予定です。本番は12月からの繁忙期ですが、既存メンバーであっても入力ミスや抜け漏れはゼロではありませんので、できるだけ早く現場に導入していきたいと考えています。また、Dojoナビの評価ポイントについては以下の通りです。

＜ミス発生率の低減＞

入力ミスや抜け漏れといったミスは管理者のフォローの工数につながりますから、なるべくゼロに近づけたいところです。その点では、Dojoナビは会話中に次の操作をナビゲートしてくれる点がポイントです。スタッフがナビケーションの活用に慣れれば、ミス発生率は大幅に低減でき、管理者工数の削減やトラブルへの発展防止につながるのではないかと期待しています。

＜マニュアル作成の工数削減＞

これまで管理者は、CRMの画面ショットをひとつずつキャプチャーしコメントを入力してマニュアルを作成していました。繁忙期の仕様変更や機能追加の度にマニュアルを更新する必要があり、管理者には非常に大きな負担でした。Dojoナビなら、Webブラウザのプラグインとしてインストールすれば、あとはシステム操作を行うだけで自動的にナビゲーションを作成してくれます。マニュアルの作成自体はなくならないと思いますが、Dojoナビで補えるところが増えるため、工数は大きく削減できると考えています。

＜教育の簡略化＞

今後のCRMの操作方法に関しては、「操作に迷ったらDojoナビを利用してください」の一言で済むのではないかと考えています。教える側の管理者も楽になりますし、画面上でDojoナビがナビゲートしてくれますからスタッフも安心するはずです。

＜教育の平準化＞

Dojoナビを導入したお客様企業のコンタクトセンターは1拠点だけでなく、BCP対策の観点から他に2拠点、計3拠点で展開しています。当然、同じマニュアルを使って教育していますが、教育する管理者や教育方法も同じとは限らないため、拠点間における教育のバラツキは否めません。しかし、Dojoナビなら全拠点に同じナビゲーションを配布することで、教育の品質を平準化できると考えています。

今後の展開

テンダさんからはDojoナビの稼働状況や操作履歴から各オペレーターの作業効率を分析し、応答時間の削減や運営効率の向上を図れる仕組みを開発していく予定と伺い、非常に興味深く大いに期待しています。
今回は繁忙期の新人スタッフ教育のためにDojoナビを導入しましたが、例えば「CRMの改修が頻繁に発生する」「複雑なオペレーションが求められる」など、既存のマニュアルだけでは追いつかない場合は、Dojoナビが支援してくれるのではないでしょうか。今後ともよろしくお願いします。