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コールセンターこそマニュアルを! マニュアル作成のポイント

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コールセンターの業務を円滑に進めるには、マニュアルの作成が重要です。マニュアルによってコールセンターの業務を標準化することで、職員がより安心でき、自信を持って働けるようになるでしょう。
ここではコールセンターでのマニュアル作成のポイントをご紹介します。

ビジネス電話の基本をマニュアル化

電話は相手の表情が見えないため、ちょっとした言葉遣いに気をつけなくてはいけません。友人や家族に、または自分がお客さんの立場で電話をかけることに問題がなくても、コールセンターのオペレーターはしっかりビジネス電話のマナーを押さえておかなくてはいけないのです。

ビジネスでの電話対応のポイントをマニュアル化しておくことで、働き始めたばかりの方でも安心して働くことができるはずです。声の出し方や、言葉遣い、敬語の基本など、どのように話せばいいのかまとめておくといいでしょう。

よくある質問に対する返答の流れをマニュアル化

コールセンターにかけられる電話の内容は、会社の業種や電話をしてくるお客さんによって様々です。「店舗の営業日が知りたい」「製品の使い方が分からない」「(航空券などの)予約を取り消したい」など、コールセンターのオペレーターは相手の質問内容によって伝えなくてはならないことや、しなくてはならない作業が変わります。

とはいえ、コールセンターに寄せられる質問の内容には「よくある質問」があります。上記の3つの質問などがその例となるでしょう。そのような「よくある質問」に対する返答の仕方をマニュアル化しておきます。「営業時間に関する質問」というように、決まっているものであれば、電話に出てから切るまでのフローを作っておき、マニュアル通りに返答し問題が解決するようなフローができれば、オペレーターの負担やプレッシャーも減ることでしょう。

ただし、フローを作ったからと言っても、それに頼りきりになると、臨機応変に対応できなくなることがあります。マニュアルはあくまでマニュアルであり、依存しすぎることがないようマニュアル内に併記しておくことが、お客さんとのトラブルを避けるポイントです。

会社の情報を記載する

コールセンターのオペレーターの品質を高めるには、オペレーターがきちんと自分たちが働いている会社のこと(歴史や目標、提供しているサービス、商品など)を知っていて、それに則した対応ができるようにすることです。「自分たちはこういう歴史を持っていて、こういう目標のために、こういう商品、サービスを提供している」というのを理解することは、働くことへの自信につながるもので、おのずと電話対応の品質も上がるでしょう。

実際マニュアルに会社の歴史などを記載している企業も多いです。コールセンターのマニュアルにもしっかり記載しておくようにしましょう。

マニュアル作成にはDojoを使おう

マニュアル作成には、マニュアル作成ツール「Dojo」の利用がオススメです。マニュアル作成は面倒な印象があるかもしれませんが、画面イメージや動画を掲載したわかりやすい解説コンテンツの導入で、エンドユーザーの自己解決力を高め、サポートレベルを最大化することができます。Dojoはアプリケーションを立ち上げそれを操作するだけでマニュアルが作成できます。画像などの挿入も、パソコン操作の専門的な知識がなくても簡単に行うことができますよ。

コールセンターのオペレーターはお客さんと直接顔を合わせずにコミュニケーションをとらなくてはいけません。また、中にはクレームを言うためにコールセンターへ電話をかけてくる方もいるでしょう。

しっかりマニュアルを作成して、余計なトラブルの生まれない、頼りがいのあるコールセンターにしましょう。

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